Masz już pomysł na swój biznes, wiesz co chcesz robić i chciałbyś/łabyś jak najszybciej przystąpić do działania. Daj sobie jeszcze czas na przemyślenia, analizy. Im lepiej opracujesz ofertę Twojej firmy, tym szybciej przyjdą zyski.
Punktem wyjścia jest analiza mocnych i słabych stron samego przedsiębiorcy. Zanim zdecydujesz, czym chcesz się zająć, musisz podsumować, w czym jesteś dobry/a, na czym się znasz, co potrafisz robić, a co lubisz. Wszystko po to, aby oprzeć się na swoich mocnych stronach, pracować nad słabymi lub minimalizować ich wpływ na Twoją działalność. Jest to również niebywała okazja, żeby praca sprawiała przyjemność. Pracą może stać się Twoja dotychczasowa pasja lub zajęcia, które realizowałeś z największą ochotą, a nie miałeś na nie czasu.
Tabela 1 Identyfikacja mocnych i słabych stron, pytania pomocnicze
|
Mocne strony |
Słabe strony |
|
|
Źródło: opracowanie własne
Udzielenie sobie odpowiedzi na powyższe pytania pomoże Ci podjąć decyzję, czym się zająć.
Warto też pamiętać o tym, że nie każdy będzie się dobrze czuł w skórze przedsiębiorcy. Te osoby, które cenią sobie niezależność, samodzielność, aktywność, chcą ciężko pracować na swój sukces sprawdzą się najlepiej w nowej roli.
Cechy przedsiębiorcy ułatwiające osiągnięcie sukcesu to:
- Oczekiwanie nagrody
- Oczekiwanie sukcesu
- Podejmowanie ryzyka
- Szukanie okazji
- Wytrwałość
- Umiejętność wyszukiwania odpowiednich ludzi
- Nowatorstwo
- Dbanie o swój wizerunek
- Poczucie humoru
Jak już wiesz, co chcesz robić, warto odpowiedzieć sobie na kilka pytań i zastanowić się, kto będzie Twoim klientem, co zechce kupić, jakiej obsługi oczekuje, za co będzie Cię cenił, a jakich elementów oferty nie zaakceptuje i pójdzie do konkurencji.
Kto będzie Twoim klientem?
Pytania, które pomogą Ci w przemyśleniach:
- Czego brakuje na rynku?
- Jakich produktów poszukują klienci?
- Czym kierują się klienci, dokonując zakupu?
- Jak chcesz docierać do klientów?
- Jak ich przekonasz do siebie i swojej firmy?
- Co chcesz sprzedawać, opisz cechy usługi lub produktu?
- Co sprawi, że Twój produkt lub usługa będą lepsze od konkurencji?
- Jakie problemy pomożesz rozwiązać klientom?
- Jak i gdzie klienci nabywają podobne dobra?
- Co chcesz i możesz zrobić, aby było to dla nich wygodniejsze?
Najlepiej przelać swoje przemyślenia na papier, pomoże Ci to w głębszej analizie. W przeciwnym razie możesz przeoczyć istotne kwestie.
Aby skuteczne działać na rynku trzeba pogodzić trzy warunki:
- znajomości rynku i potrzeb odbiorców,
- stworzenie szerokiej i dobrze dopasowanej do potrzeb obsługiwanych segmentów rynku oferty,
- zbudowanie silnych barier dla możliwości zmiany dostawcy przez klienta.
Z jednej strony konieczna jest analiza swoich możliwości, z drugiej potrzeb rynku. Przedsiębiorstwa wybierają swoje rynki docelowe, na których szukają szans działania w zależności od oceny:
- własnych zasobów (finansowych i rzeczowych oraz niematerialnych, np. licencji),
- kompetencji - umiejętności, doświadczenia, wiedzy,
- możliwości obsługi danego segmentu,
- atrakcyjności segmentu (jego głębokości, zasobności, wypłacalności),
- stopnia oddziaływania na innych klientów (autorytet lokalny, władze lokalne, elita finansowa, niektóre zawody – architekci, lekarze itp.), którym mogą polecić korzystanie z Twojej oferty, oczywiście gdy będą z niej zadowoleni.
Dlatego następnym krokiem jest zastanowienie się, do kogo dokładnie kierujesz swoją ofertę, jaka jest Twoja grupa docelowa. Im lepiej będziesz znał/a swoich klientów, tym większe masz szanse dopasować ofertę do ich wymagań. Opisz grupy swoich klientów pod względem wieku, wykształcenia, płci, miejsca zamieszkania, specyficznych potrzeb, upodobań, preferencji. A potem zastanów się, jak to może przekładać się na ich potrzeby i skonstruuj ofertę dopasowaną do każdego z segmentu odbiorców, których chcesz obsługiwać.
I tak na przykład dla branży sprzedaży materiałów budowlanych można wyróżnić następujące segmenty rynku:[i]
- klienci indywidualni,
- mniejsze firmy handlowe,
- budowlane firmy wykonawcze o zasięgu ogólnopolskim,
- budowlane firmy wykonawcze o zasięgu lokalnym,
- inwestorzy,
- Spółdzielnie Mieszkaniowe,
- deweloperzy,
- jedno lub kilkuosobowe firmy monterskie,
- architekci (rola opiniotwórcza),
- architekci wnętrz (rola opiniotwórcza).
Klienci z każdego z segmentów różnią się od siebie, jeśli chodzi o potrzeby, preferencje, zachowania, sposób nabywania dóbr i usług. Dlatego oferta i sposób podejścia do każdego z segmentów powinien być nieco inny. Czasami są to drobne modyfikacje, czasami zupełnie inny produkt, inny sposób obsługi, inne warunki sprzedaży.
Nie musisz obsługiwać wszystkich klientów na Twój produkt, wybierz te segmenty, których potrzeby najlepiej współgrają z mocnymi stronami Twojej firmy. Idź tam, gdzie jesteś w stanie się dostosować do wymagań i Twój wysiłek zostanie doceniony. Możesz nawet wyspecjalizować się w obsłudze 1 segmentu. Jest jednak warunek, który ten segment musi spełniać – jego wielkość
i zasobność finansowa jest odpowiednio duża, żeby się utrzymać na rynku koncentrując swoje działania tylko tam. W przeciwnym razie szybko zawiesisz interes lub będziesz zmuszony/a szukać nowych odbiorców i modyfikować ofertę. Jednak jeśli dobrze ocenisz i wybierzesz swoją niszę rynkową, masz szansę na rozwój firmy. Koncentrując się tylko na niszy rynkowej bardzo dobrze znasz swoich klientów i tak dostosowujesz ofertę do ich potrzeb, że inne przedsiębiorstwa działające na wielu rynkach jednocześnie nie są w stanie dorównać Twoim propozycjom. Przedsiębiorstwo dobrze oceniane przez klientów, oferujące im unikatowy produkt, może sprzedawać drożej niż średnia cena na rynku i osiągać ponadprzeciętne zyski. Może myśleć o wprowadzaniu nowych produktów i rozwiązań, a nie tylko o tym, jak pokryć koszty działalności.
Wiele firm wybiera wąski rynek i specjalizuje się w jego obsłudze. Do takich przedsiębiorstw należą m.in. firmy:
- zaopatrzenia instalacyjnego,
- zaopatrzenia dekarskiego,
- wyposażenie łazienek,
- salony płytek ceramicznych.
Koncentrują się na kilku podstawowych produktach, na których się bardzo dobrze znają, mają ścisły kontakt ze swoim odbiorcą, stale badają potrzeby odbiorców i bardzo szybko reagują na nie, dbają o wysoki poziom obsługi i dobre wzajemne relacje. I to procentuje.
Można też postawić na różnorodne potrzeby klientów. Klienci, których chcesz obsługiwać mogą kupić u Ciebie więcej produktów, jeśli będą zadowoleni z obsługi. Poza tym kompleksowa oferta przyczyni się do oszczędności ich czasu, nie będą musieli szukać gdzie indziej. A brak czasu to syndrom współczesności. Powiedzmy, że prowadzisz warsztat stolarski, może Twoi klienci będą potrzebować środków do pielęgnacji drewna. Jeśli Twój biznes to zakład fryzjerski, możesz sprzedawać produkty do pielęgnacji włosów, możesz też rozszerzyć ofertę o usługi kosmetyczne. Pomysłów przyjdzie dużo, jeśli już wiesz, kto będzie Twoim klientem i jakie może mieć dokładnie potrzeby. Rozszerzać ofertę warto również w trakcie funkcjonowania firmy. Wtedy bezcenne są uwagi klientów, co jest im jeszcze potrzebne. Słuchanie i jeszcze raz słuchanie, zadawanie pytań i już wiadomo, w którym kierunku pójść. Na początku może elastyczność, zamawianie nietypowych towarów pod konkretnych klientów. Jak się sprawdzą, klienci są zadowolenie, jest szansa, że najdziesz nowych nabywców, wówczas można je wprowadzić do standardowej oferty. Z jednej strony możliwości jest bardzo dużo, z drugiej trzeba uważać, żeby nie zrobiło się z tego „mydło i powidło”, bo wówczas Twoje przedsiębiorstwo może zatracić swój pierwotny charakter i nie będzie kojarzone przez klientów z konkretną ofertą. A stąd już tylko krok do tego, żeby zaopatrywali się gdzie indziej.
Innym sposobem wiązania z sobą docelowej grupy klientów spotykanym coraz częściej na rynku jest rozbudowywanie swojej oferty o usługi dodatkowe (najczęściej gratisowe) niezwiązane bezpośrednio z oferowanym produktem, jednak takie, które są ważne dla klienta i zostaną docenione. Przykładem mogą posłużyć firmy z sektora zaopatrzenia budownictwa, które oferują dodatkowo:
- tworzenie i obróbka baz danych dalszych odbiorców klienta,
- świadczenie usług obsługi księgowej,
- pomoc inwestorom w załatwianiu kredytów na prowadzone inwestycje,
- obsługa informatyczna produkcji klientów
Takie działania zwiększają zadowolenie i lojalność klientów. Tworzą również bariery wyjścia. Klient, który ma dużo powiązań z Twoim przedsiębiorstwem, tak szybko nie odejdzie do konkurencji.
Dobrze też wiedzieć, dlaczego właściwie klienci dokonują zakupów. Znając ich motywację, łatwiej Ci będzie przygotować i przedstawić ofertę.
Powody, dla których klienci dokonują zakupów:
Zastanów się, które dotyczą Twoich klientów. Dopisz swoje własne.
- Aby rozwiązać problem
- Bo czegoś potrzebują
- Bo myślą, że potrzebują
- Aby uzyskać przewagę konkurencyjną
- Aby zaoszczędzić pieniądze
- Aby poprawić swoje samopoczucie
- Aby zminimalizować ludzkie błędy
- Bo ktoś ich nakłonił
- Bo robią dobry interes
Wiedzę na temat potrzeb klientów i ich motywacji możemy zdobyć w trakcie rozmów z klientami zadając im pytania, obserwując. Wówczas możemy dostosować ofertę do potrzeb klienta lub użyć odpowiednich argumentów, które go przekonają do zakupu. Na etapie opracowywania oferty warto przeprowadzić badanie potrzeb klientów. Można to zrobić w formie ankiety. Rozesłać ją mailem, faxem, przeprowadzać wywiady telefoniczne lub wywiady bezpośrednie. Sposób zależy od grupy docelowej i Twoich możliwości. Najmniej skuteczna jest ankieta mailowa. Najbardziej wywiad bezpośredni. Wywiad telefoniczny stosunkowo niedrogi, odchodzą koszty czasu przeznaczonego na dojazdy i paliwa, a szanse na uzyskanie odpowiedzi są dużo wyższe niż przy ankiecie mailowej. Najtrudniejsze jest badanie wstępne przed opracowaniem oferty, w trakcie funkcjonowania przedsiębiorstwa kontakty z klientami umożliwią sprawne pozyskiwanie potrzebnych informacji. Często wystarczy słuchać, co klienci mają Ci do powiedzenia i traktować to poważnie. W tabeli poniżej zamieszczam przykładową ankietę dla konkretnej wąskiej branży (specyficzne maszyny rolnicze do płytkiej orki).
Tabela 2 Przykładowa ankieta badająca potrzeby klientów w branży maszyn rolniczych
Źródło: opracowanie własne na potrzeby klienta
Jeśli znasz już oczekiwania Twoich klientów możesz zastanowić się, jakie są możliwości zaspokojenia ich. Do tego celu możesz posłużyć się tabelą 3.
Tabela 3 Ustalanie oczekiwań – możliwości a oczekiwania
|
Wymagania i priorytety klientów |
Informacje (o twoich produktach lub usługach) |
Możliwości (związane z potrzebami klienta) |
|
|
Możliwości a oczekiwania |
|||
|
Co możesz zrobić |
Czego nie możesz zrobić |
||
|
|
|
||
Źródło: Graham Roberts – Phelps, Ćwiczenia z zakresu obsługi klienta, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2003
Określanie oczekiwań klientów i swoich możliwości w sposób realistyczny zwiększa szansę ich spełnienia przez Twoją ofertę lub nawet przewyższenia. Jeśli uda Ci się sprawić, że klient otrzyma więcej niż się spodziewał i jest zachwycony produktem lub obsługą, jest szansa, że zostanie u Ciebie na długo i jeszcze opowie o Tobie swoim znajomym i rodzinie. W przypadku małych firm, zwłaszcza na początku działalności, gdy pracuje tylko właściciel i nie ma środków na reklamę, to najlepszy sposób pozyskiwania klientów.
Co klient zyskuje kupując u Ciebie?
Aby klient zdecydował się na zakupy u Ciebie, musi na tym coś zyskać. Klient kupuje nie produkt, a korzyść z jego posiadania. Sprzedając kremy, sprzedajesz obietnicę urody, lekarstwa - obietnicę zdrowia, możesz też oferować przyjemność z posiadania jakiejś rzeczy albo prestiż, jeśli Twoje produkty należą do grupy produktów luksusowych. Przeanalizuj swoją ofertę pod kątem tego, jakie korzyści oferujesz klientowi. Mogą być to korzyści związane z użytkowaniem produktu, wygodą jego nabycia, obsługą w trakcie dokonywania zakupów lub obsługą posprzedażną. Najlepiej wypisz je wszystkie i zastanów się, jakie mają znaczenie dla klienta. Warto to dokładnie przemyśleć. Korzyści muszą trafiać dokładnie w potrzeby z klienta, powinny być konkretne i cenione przez klientów.
W analizie mogą Ci pomóc początki zdań wymienione w tabeli 4. Zastanów się, uzupełnij jak najwięcej z nich. Po zapisaniu przemyśl, jak te korzyści są dopasowane do wybranych przez Ciebie grup odbiorców. Może trzeba będzie zmodyfikować ofertę, a może uderzyć z nią do innych klientów.
A może jedno i drugie.
Tabela 4 Korzyści oferowane przez produkt
Źródło: opracowanie własne
Masz już zbadane potrzeby klientów i wiesz, co jest Twoimi mocnymi stronami, na których chcesz się oprzeć. Wiesz, jakie korzyści oferujesz klientowi. Co zrobić, aby klient uznał Twoją ofertę za profesjonalną. Na co najczęściej należy zwrócić uwagę? To zależy w dużej mierze od specyfiki Twojej firmy. Klienci dostrzegają elementy mające znaczenie dla ich wygody, biorą pod uwagę opinie innych (znajomych, rodziny, innych klientów) na Twój temat.
Elementy, które wymagają przemyślenia to:
- lokalizacja,
- parking,
- godziny otwarcia,
- wygoda płatności,
- estetyka budynku z zewnątrz i w środku, estetyka lokalu,
- czystość lokalu, samochodu,
- Twój wizerunek – ubiór, pewność siebie, sposób chodzenia, mówienia, uśmiech,
- jakość i marka narzędzi pracy, którymi się posługujesz,
- asortyment sprzedaży – kompleksowość, jakość, marka,
- opakowanie,
- solidność,
- wywiązywanie się z obietnic,
- szybka reakcja,
- punktualność,
- inne czynniki zależnie od specyfiki Twojego biznesu.
Jak podejść do wyboru lokalizacji? Jeśli to Ty jeździsz do swoich klientów, bo tak się działa w Twojej branży, masz problem z głowy. Zawsze jesteś tam, gdzie klientowi jest najwygodniej –
u niego. Jeśli z jakichś przyczyn klient nie chce się z Tobą umawiać u siebie, wybierz miejsca spotkania jak najdogodniejsze dla niego ze względu na bliskość, wygodę dojazdu i parkowania. Jeśli Twoje przedsiębiorstwo wymaga dla swej działalności miejsca na sklep, biuro, salon, to warto zastanowić się nad kilkoma aspektami. Do jakiej lokalizacji będą przychodzić klienci, w jakich miejscach często przebywają? Gdzie jest wygodnie dojechać i zaparkować? Czy parking jest bezpłatny? Czy ta lokalizacja kojarzy się z możliwością nabycia produktów i usług, które proponujesz swoim klientom? Może to być ulica z tradycjami handlowymi lub usługowymi, może to być centrum miejscowości, bo tam przychodzą ludzie. Może być też centrum handlowe, skupisko wielu sklepów i punktów usługowych. Może być centrum biurowe, jeśli sprzedajesz usługi lub produkty klientom biznesowym. Wpływ na wybór miejsca ma również jest koszt wynajmu i ocena jego efektywności w stosunku do spodziewanych obrotów i zysków.
Kolejnym elementem, który można kształtować w zależności od potrzeb Twoich klientów są godziny otwarcia (jeśli to sklep, salon, biuro) lub godziny Twojej pracy, jeśli świadczysz usługi osobiście w lokalizacji klienta. Godziny powinny być tak dopasowane, aby klientowi było wygodnie. Jeśli sprzedajesz materiały budowlane dla firm wykonawczych albo materiały dla firm stolarskich, tapicerskich, montujących kolektory słoneczne, w ogóle zaopatrujesz firmy wykonawczo – montażowe, to będą mieć potrzebę zaopatrzenia się przed rozpoczęciem przez siebie pracy. Godzina otwarcia Twojej firmy w tym przypadku to 7.00 rano, może nawet 6.30. Sklep dla firm ogrodniczych przy Wielkopolskiej Giełdzie Rolno - Ogrodniczej na Franowie w Poznaniu jest czynny już od godziny 5.00 rano, a zamykany o 13.00. Jeśli Twoi klienci będą mieć czas po południu, to trzeba wydłużyć godziny funkcjonowania Twojego przedsiębiorstwa pracy do 17.00, 18.00, 19.00 a może nawet 22.00 (salon kosmetyczny, studio fitness itp.). Apteka uruchomiona jakiś czas temu w mojej dzielnicy była czynna do godziny 17-ej. Po obserwacji potrzeb klientów bardzo szybko właścicielka zmieniła czas otwarcia do godziny 18-ej. Tylko żeby nie zapomnieć o swoich możliwościach fizycznych. Przepracowany/a właściciel/ka siłą rzeczy już nie uśmiecha się tak szeroko do klientów i nie cieszy się, że do niej/niego przyszli. Kiedyś w trakcie prowadzenia szkolenia z rozpoczynania działalności gospodarczej słyszałam o właścicielce sklepu spożywczego, która prowadziła sklep w określonych godzinach, a dodatkowo była do dyspozycji na dzwonek przez 24 godziny. Klienci tak się do tego przyzwyczaili, że chętnie korzystali z obsługi w niestandardowych godzinach. Właścicielka była coraz bardziej zmęczona i zła na klientów, że nie przychodzą do sklepu, gdy jest tam cały czas na miejscu. Obsługiwała ich coraz bardziej niezadowolona. Reakcja klientów była taka, że stwierdzili, że już się dorobiła i nie musi się starać. I zaczęli kupować gdzie indziej. Dla klientów ważne było podejście do nich jako ludzi i potraktowanie ich potrzeb z zainteresowaniem, nie zastanawiali się, jak właścicielka firmy czuje się i jak bardzo jest zmęczona. Dlatego trzeba dbać o swoją kondycję, nieprzemęczanie się i dobre samopoczucie, nie brać za dużo na siebie, tylko tyle, ile jesteście w stanie udźwignąć.
Jak ważna jest wygoda płatności? Zwłaszcza dzisiaj, gdy coraz mniej osób ma gotówkę przy sobie, każdy bank oferuje karty kredytowe i kusi rozmaitymi promocjami. W aptece, o której pisałam w poprzednim akapicie, początkowo można było płacić tylko gotówką. Był to powód, dla którego mimo bardzo miłej obsługi, sprowadzania lekarstw na zamówienie, bliskości i parkingu, wielu klientów robiło zakupy gdzie indziej. Teraz jest już tam terminal obsługujący karty płatnicze i kredytowe. W zależności o specyfiki Twojej firmy, może trzeba będzie pomyśleć o sprzedaży ratalnej, może o przelewach i korzystnych terminach płatności. Może o pomocy klientowi w uzyskaniu kredytu.
Następne ważne elementy to dbałość o wizerunek. Klient ocenia wszystko – wejście do Ciebie, wnętrze pomieszczenia, wyposażenie, kolorystykę, czystość, zapach, Twój ubiór i Twój samochód (czystość, marka raczej średniej klasy, za drogi może kłuć w oczy, za tani świadczy, że Twój biznes słabo się rozwija). To, jaki masz komputer, jakie narzędzia, ich stan, dbałość o nie, markę. To, jak Cię odbiera, wpływa na opinię o Tobie i jego decyzję o zakupie. Zastanów się, jak chcesz być kojarzony, co cenią Twoi klienci. Nam zdarzyło się zdobyć bardzo duże zlecenie konkurując z 4 innymi firmami dlatego, że przedstawiciele firm konkurencyjnych przyszli na spotkanie w krawatach. Klient porównywał oferty, ceny i wybrał nas. Później powiedział, że nie cierpi krawatów. Wniosek z tego taki, że ubranie powinno być dostosowane do klienta. Znając swoich klientów można wybrać styl – elegancki lub na luzie.
Blue Ocean Strategy
Jedną z koncepcji pomagającą w nowatorskim podejściu do opracowania swojej oferty jest koncepcja Blue Ocean. Rozwiązaniem, za jakim postulują twórcy Blue Ocean Strategy - Chan Kim
i Renée Mauborgne, jest zaniechanie walki z konkurentami i skupienie się na nowej, jeszcze nie odkrytej przestrzeni rynkowej. Innowacja wartości jest tworzona w obszarze, w którym działania firmy korzystnie wpływają zarówno na strukturę kosztów, jak i na wartość oferowaną klientom. Oszczędności kosztowe są czynione przez eliminację i ograniczenie tych czynników, ze względu na które nasila się konkurencja w branży. Wartość dla nabywcy jest podnoszona poprzez wnoszenie i tworzenie elementów, których branża nie oferowała. Zastanów się nad wdrożeniem koncepcji Blue Ocean dla Twojego biznesu. Może jest coś, czego Twoja konkurencja jeszcze nie robi, a może oferty obecne na rynku oferują elementy, których klient nie potrzebuje. To pole do Twoich oszczędności. Koszty to element, o który musisz też dbać, bo własna firma to przede wszystkim koszty, dopiero klienci robiący u Ciebie zakupy przynoszą zyski.
Tabela 5 Schemat działania Blue Ocean
|
Wyeliminuj
|
Które z czynników uważanych w branży za pewnik można wyeliminować? |
|
Zredukuj
|
Które z czynników można zredukować znacznie poniżej standardów branży? |
|
Wzmocnij
|
Które z czynników należy wzmocnić znacznie powyżej standardów branży? |
|
Stwórz
|
Jakie czynniki nigdy do tej pory nieoferowane przez branżę należy stworzyć? |
Źródło: Opracowanie własne na podstawie Blue Ocean Strategy - czyli jak sprawić, by konkurenci stali się nieistotni, Forum Rozwoju Menedżerskiego, www.forumrozwoju.pl
Bardzo ważne jest, aby przeprowadzać regularnie analizy, wyciągać z nich wnioski i sprawnie wprowadzać konieczne zmiany w ofercie w aspektach ważnych dla obsługi klienta i przynoszących najlepsze skutki przy najmniejszych nakładach finansowych.
Najlepsze przedsiębiorstwa regularnie dokonują analiz. Jeśli zatrudnisz pracowników warto też pamiętać o ich wpływie na funkcjonowanie firmy. Od ich zaangażowania i motywacji będą zależeć efekty przedsiębiorstwa. Widoczne efekty przynosi dobre traktowanie pracowników, nawet w sytuacjach kryzysowych, tak samo dobre jak klientów finalnych. Jeśli firma dobrze traktuje swoich pracowników, to oni w podobny sposób traktują swoich klientów zewnętrznych. Niektórzy klienci są również wrażliwi na relacje pracownik – pracodawca. Obserwują warunki i narzędzia pracy, kulturę organizacji i wyciągają wnioski. Współpraca ze stałym klientem trwa latami, tworzą się więzi personalne i zażyłość, czasami przyjaźń. Jeśli widoczne jest złe traktowanie takiej znajomej już osoby, wzbudza to niechęć do jego pracodawcy.
Przedsiębiorca powinien też znaleźć czas, żeby wysłuchać ludzi i ich pomysłów. To sprzedawcy mają kontakt z klientem, znają najlepiej jego potrzeby, upodobania, zwyczaje, wartości, jakimi się kieruje. Słuchanie tych informacji niewiele kosztuje, a może wspomóc doskonalenie działania firmy i wprowadzanie w ofercie zmian zarówno usprawniających, jak i innowacyjnych. Nie wystarczy wysłuchać, trzeba jeszcze przemyśleć, wprowadzić w życie najlepsze pomysły i przekazać swoje decyzje o ich wdrożeniu pracownikom, tak aby wiedzieli, że warto rozmawiać z pracodawcą i dzielić się z nim sowimi obserwacjami i pomysłami.
Doskonalenie oferty i dostosowywanie jej do zmieniających się potrzeb rynku wymaga:
- ciągłej obserwacji,
- analizy zebranych informacji,
- kreowania pomysłów
- szybkiej ich realizacji.
O wiele trudniejsze, dające jednak w efekcie większe wyprzedzenie konkurencji, jest wprowadzanie innowacji. Należy szukać nowych trendów i wykorzystywać je do poprawy swojej pozycji konkurencyjnej opierając się na istniejących zasobach i umiejętnościach. Należy wychodzić poza standardy, szukać analogii i możliwych rozwiązań w działaniach innych branż i firm, zmieniać definicje grup potencjalnych nabywców, ich stosunku emocjonalnego i funkcjonalnego do oferty, analizować możliwość wpływania na mody i trendy.[ii] Analizować wszystkie możliwe wybory i ich efektywność. Takie działanie jest szczególnie pomocne w okresach przełomów i kryzysów, w okresach dekoniunktury, przy zmianach prawa, zmian w świadomości konsumentów.
Innowacje zazwyczaj wiążą się ze zmianą. F. Drucker rozpoznał obszary, na których firma powinna dążyć do zmian w celu znalezienia możliwości innowacji. Podaje on 7 źródeł innowacji, niektóre z nich są wewnątrz firmy, inne w jej otoczeniu. Jedną z zalet modelu Druckera jest fakt, że koncentruje się na takich źródłach, których wykorzystanie może być łatwe i praktyczne.[iii]
Tabela 6 Źródła innowacji
|
Źródła innowacji |
|
|
W obrębie firmy |
Poza firmą |
|
Nieoczekiwane wydarzenia lub skutki – niespodziewany sukces wskazuje na zmianę lub trend, który otwiera dla przedsiębiorstwa nowe lub większe rynki Niezgodność – rzeczy nie są takimi, jakimi powinny być Wymogi procesu – innowacje związane z wąskim gardłem lub słabym ogniwem Nieoczekiwane zmiany w strukturze – gwałtowny wzrost lub spadek w branży |
Zmiany demograficzne – np. wzrost zatrudnienia, struktury wiekowej, rozmiaru danej grupy odbiorców Zmiany percepcji – zmiany sposobu, w jaki ludzie postrzegają sami siebie, np. większy pęd do kształcenia Nowa wiedza – najnowsze badania naukowe |
Źródło: Opracowanie własne na podstawie Aleksander Hiam, Dyrektor Zarządzający, Dom Wydawniczy ABC, Kraków 2001, str. 214-219
Następnym krokiem jest generowanie pomysłów w obszarach określonych w tabeli 6. Jak już masz pomysły, ważne jest uszeregowanie innowacji od najważniejszej do najmniej ważnej, podjęcie decyzji, którą chcesz wprowadzić lub jakie nadać priorytety, jeśli decydujesz się na wprowadzenie kilku.
Konieczne jest ciągłe generowanie nowych pomysłów. Na tym wyścigu korzysta klient, który otrzymuje produkt zintegrowany – towar + wartość dodaną i Ty, ponieważ to z Tobą klient chce robić interesy.
Literatura:
- Sarah White, Marketing dla żółtodziobów, Dom Wydawniczy Rebis, Poznań 2002
- Bratumiła Pawłowska, Björn Lundén, Marketing dla małych i średnich przedsiębiorstw, BL Info Polska Sp. z o.o., Gdynia 2004
- Henryk Mruk, Bogna Pilarczyk, Bogdan Sojkin, Halina Szulce, Podstawy Marketingu, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań 1996
- Philip Kotler, Marketing, Gebether i Ska, Warszawa 1994
- Eric N. Berkowitz, Roger A. Kerin, Steven W. Hartley, William Rudelius, Marketing, The Irwin Series in Marketing, United States of America 1994
- Philip Kotler, Odpowiada na pytania na temat Marketingu, Rebis, Poznań 2004
- Krzysztof Obłój, Tworzywo Skutecznych Strategii, PWE, Warszawa 2002
- Blue Ocean Strategy - czyli jak sprawić, by konkurenci stali się nieistotni, Forum Rozwoju Menedżerskiego, forumrozwoju.pl
- Graham Roberts – Phelps, Ćwiczenia z zakresu obsługi klienta, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2003
- Aleksander Hiam, Dyrektor Zarządzający, Dom Wydawniczy ABC, Kraków 2001
[i] Małgorzata Kośmicka, praca doktorska STRATEGIE PRZEDSIĘBIORSTW ZAOPATRZENIOWYCH W WARUNKACH WAHAŃ KONIUNKTURY W BUDOWNICTWIE, Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu, WYDZIAŁ ZARZĄDZANIA, KATEDRA INWESTYCJI I NIERUCHOMOŚCI, Poznań 2006, str. 162
[ii] Obłój K., Tworzywo Skutecznych Strategii, PWE, Warszawa 2002, s. 194
[iii] Aleksander Hiam, Dyrektor Zarządzający, Dom Wydawniczy ABC, Kraków 2001, str. 214-219
