Techniki sprzedaży

: Dobre praktyki; Opublikowano: 15 lipiec 2019; Odsłony: 755

0.00 ( 0 głosów )

Techniki sprzedaży, strategie sprzedaży, narzędzia do sprzedaży, te i wiele innych tytułów opisuje, jak skutecznie sprzedawać, aby pozyskać klienta i długo z nim współpracować. Co tak naprawdę ważne jest przy skutecznej sprzedaży? Na co szczególnie można zwrócić uwagę, żeby skutecznie sprzedawać?

Ten krótki mini-przewodnik ma za zadanie odpowiedzieć na te częste pytania, a co najmniej dać wskazówki, czego warto dowiedzieć się o całym procesie, jak dobrze się przygotować i jak monitorować konkurencję. Z uwagi, iż cały proces można opisać zarówno od strony osoby wykonującej sprzedaż, czyli sprzedawców, jak i pracodawców organizujących proces sprzedaży, prześledzimy obie strony tego procesu.

Kim jest sprzedawca

Zanim zacznę od technik sprzedaży i od strategii sprzedaży, bo są to nierozerwalne elementy całego procesu sprzedaży, chcę nawiązać do osoby, która ma sprzedawać. Skuteczność sprzedaży może zależeć od wielu czynników, takich jak: cały proces sprzedaży, techniki sprzedaży, sytuacja gospodarcza na rynku i wiele innych czynników. Nie można zapomnieć, że za całym takim procesem kryje się żywy człowiek. Osoba, która z określonych, czasami bardzo różnych powodów, zaczyna zajmować się sprzedażą. Czasami takim motywatorem są możliwości, jakie oferują firmy pozyskujące sprzedawców, przedstawicieli i menedżerów odpowiedzialnych za kluczowych klientów. W poszukiwaniach ludzi, których zadaniem jest pozyskiwanie klientów i generowanie zysków dokonuje się podnoszenie sprzedaży do rangi działania o charakterze nie akwizycyjnym, ale wymagającym określonych kwalifikacji i umiejętności. Różny sposób rekrutacji na te stanowiska pokazuje, jaki typ pracowników jest poszukiwany. Doświadczenia najlepszych, czyli tych, którzy osiągają wysokie wyniki pokazuje również, jak różne typy osobowości, jak różny sposób sprzedaży może przynieść wysokie zyski dla firmy.

Niemniej jednak w przypadku osób, które myślą o pracy sprzedawcy warto zadbać o własny komfort pracy i poczucia, czy bycie sprzedawcą to coś dla nas, poprzez analizę swoich motywatorów, wartości a czasami również osobowości. Badania amerykańskie pokazują, że najbardziej skuteczni sprzedawcy to ci, którzy …. potrafią przyjąć odmowę. Przyjąć odmowę na dzień dzisiejszy, na obecną sytuację, na dany moment, ale nie na cały czas. Konsekwencja, ponowne próby i nie zrażanie się odmowami okazały się kluczowymi cechami. Jeśli tylko profesjonalnie i zgodnie z własnymi preferencjami chcemy zająć się sprzedażą, warto zadbać o sprawdzenie, czy mamy do tego predyspozycje.

Testy i indywidualne badania z tego zakresu oferują firmy doradztwa personalnego, ale także doradcy zawodowi zatrudnieni w Urzędach Pracy. Warto korzystać z ich usług, szczególnie, że dedykowani są oni osobom bezrobotnym, poszukującym pracy, ale także osobom, które chcą zmienić swój profil zawodowy lub znalazły się na przysłowiowym zawodowym zakręcie (np. syndrom wypalenia zawodowego). Jest to o tyle istotne, że praca sprzedawcy wymaga szeregu określonych umiejętności i predyspozycji, które nie zawsze „wychodzą” w rozmowie o pracę. Dobra znajomość swoich mocnych stron w tym zakresie, jak i świadomość własnych ograniczeń pozwala na wybór zarówno firmy, jak i typu sprzedawcy. Pamiętajmy, że na trudnym rynku sprzedaży, gdzie presja czasu, plany sprzedaży oraz oczekiwania wobec sprzedawców zmieniają się dynamicznie, szybko o frustrację, manipulację i nie zawsze dobre doświadczenia zawodowe. Warto zatem dobrze przyjrzeć się samym warunkom pracy, jej wymogom oraz własnej osobie, jeśli decydujemy się na podjęcie pracy sprzedawcy.

Dla zobrazowania przykładu przedstawiam poniżej dwa profile sprzedawców z ogłoszeń z portalu pracuj.pl w województwie mazowieckim. Na tych dwóch przykładach wyraźnie widać, jakie kompetencje są pożądane i co poza kompetencjami może wzbudzić zainteresowanie potencjalnych pracodawców. Dodatkowo przedstawiam analizę informacji zawartych w ogłoszeniu pod kątem tego, co „mówią” o danej pracy i oczekiwań przyszłego pracodawcy.

Przykład nr 1

Stanowisko: Specjalista ds. sprzedaży sprzętu medycznego

Zakres obowiązków:

Promowanie oraz sprzedaż produktów firmy
Uczestnictwo w sympozjach, targach oraz konferencjach
Monitorowanie działań konkurencji

W oparciu o zakres obowiązków rysuje się profil osoby, która powinna posiadać umiejętności prezentacji i argumentowania podczas przedstawiania produktu (punktem wyjścia jest twarda wiedza o produkcie), systematycznie dokształcać się i zdobywać nową wiedzę potrzebną do pracy oraz potrafić dokonywać analizy sytuacji na rynku z selekcją wybranego obszaru (konkurencja w branżowym obszarze).

Wymagania

· Wykształcenie wyższe (mile widzialne techniczne)

· Min. 2- letnie doświadczenie w obszarze sprzedaży sprzętu medycznego

· Bardzo dobra znajomość rynku medycznego

· Bardzo dobra znajomość języka angielskiego

· Gotowość do odbywania częstych podróży służbowych

· Prawo jazdy kategorii B

· Umiejętności negocjacyjne, umiejętności nawiązywania kontaktów, znajomość technik sprzedaży

W oparciu o wymagania kandydat powinien mieć określoną twardą wiedzę i kwalifikacje oraz być dyspozycyjnym i posiadać stosowne uprawnienia do tego, dodatkowo dysponować umiejętnościami interpersonalnymi.

Źródło: ogłoszenie na portalu pracuj.pl

Czytając ogłoszenia o pracę na podobnym stanowisku warto, aby przyszyły sprzedawca zadał sobie pytania typu:

Jakich konkretnie kompetencji oczekuje firma na danym stanowisku w oparciu o przedstawiony profil kandydata?
Jak moje doświadczenie mogę przełożyć na te kompetencje, jakie przykłady mogę podać ukazujące wskazane kompetencje?
Co jest moim największym atutem w oparciu o moje doświadczenie lub wiedzę, a jakie kompetencje wymagają wzmocnienia?
Na ile praca ta odpowiada moim oczekiwaniom, na ile ja mógłbym/mogłabym spełnić się na tym stanowisku?
Na ile przedstawiony opis pracy odpowiada moim oczekiwaniom?

Zadając sobie powyższe pytania, potencjalny kandydat na sprzedawcę, dobrze przygotowuje się do samej rozmowy rekrutacyjnej, ale także sam ocenia się w oparciu o profil i wymagania. To także dobre ćwiczenie na budowanie własnej wizji pracy i tego, jak sobie wyobrażamy pracę idealnego sprzedawcy.

Przykład nr 2

Stanowisko: Key Account Manager

Firma oferuje prace polegającą na:

Nawiązywaniu i utrzymywaniu kontaktów z klientami
Przygotowywaniu ofert i prowadzeniu negocjacji z klientem
Sprzedaży produktów koncernu x
Przyjmowaniu i realizacji zamówień
Posprzedażnej obsłudze klienta

W oparciu o opis można wnioskować, że dane stanowisko będzie miało charakter pracy w biurze, z dbałością o zapewnienie obsługi po-sprzedażowej (utrzymanie klienta, być może serwis itp.)

Oczekiwania firmy od kandydata/ kandydatki

· Doświadczenia w pracy na podobnym stanowisku

· Komunikatywnej znajomości jednego z języków obcych: angielskiego lub niemieckiego

· Znajomości obsługi komputera (pakiet MS Office, a zwłaszcza Microsoft Outlook)

· Otwartości i komunikatywności

· Łatwości w nawiązywaniu kontaktów

· Asertywności i radzenia sobie z trudnymi sytuacjami

· Samodzielności w wykonywaniu powierzonych zadań

· Umiejętności prowadzenia rozmów telefonicznych

Dodatkowym atutem może być:

· Doświadczenie w dziale obsługi klienta

· Znajomość technik rozmowy z klientem

Oczekiwania firmy potwierdzają w ogłoszeniu charakter pracy: bardziej stacjonarny niż wyjazdowy, o czym mogą świadczyć wymagane oczekiwania związane z obsługą pakietu MS Office itp. oraz doświadczenie w dziale obsługi klienta. Dodatkowo opis sugeruje, że praca ta wymaga dużej samodzielności i może wiązać się z trudnymi rozmowami z klientami – oczekiwanie asertywności.

Źródło: ogłoszenie na portalu pracuj.pl

Te dwa przykłady z wielu oraz krótka mini-analiza tego, co zostało napisane w oczekiwaniach i o samej pracy na wskazanych stanowiskach pokazują:

- jak różne mogą być oczekiwania wobec kompetencji,

- jak różne mogą być oczekiwania wobec charakteru samej pracy wobec osoby zajmującej się sprzedażą,

- jak wygląda proces sprzedaży, bądź pewien element tego procesu,

- jakie elementy tego procesu firma akcentuje

- jakie umiejętności interpersonalne (wystąpiły w obu ogłoszeniach) poszukiwane są u kandydatów na stanowiska sprzedażowe

Znając stronę potencjalnego sprzedawcy, warto poznać drugą stronę - pracodawcy i menedżerów sprzedaży, których zadaniem jest zarządzanie sprzedawcami w sposób jak najbardziej skuteczny, osiągając wysokie wyniki sprzedaży na trudnym, ale pełnym wyzwań rynku biznesowym. Jak zbudować takie zespoły i w jaki sposób zarządzać informacją pomiędzy sprzedawcami, jak wreszcie budować komunikację, aby wspierała proces sprzedaży.

Zespoły sprzedażowe i proces sprzedaży

Z uwagi, iż nowy wiek został nazwany erą informacji, nie bez znaczenia triumfy świecą zespoły zadaniowe lub samo-zarzadząjące się zespoły, których celem jest osiąganie wymiernych wyników pracy. Aby taki sprzedażowy zespół zaistniał i mógł realizować postawione przed nim zadania, muszą być spełnione określone warunki. Spełnienie części warunków ściśle związane jest z dobrze zorganizowaną komunikacją oraz zbudowaniem przez zespoły sieci komunikacji. Nie sposób wymienić wszystkich warunków, ale przybliżenie niektórych wskaże kierunek.

Zdobywanie jak największej liczby informacji z zewnątrz w celu przekazania ich wszystkim członkom zespołu, systematyczne stymulowanie kreatywności oraz innowacyjności poszczególnych pracowników w zespole oraz przemyślana koordynacja i zarządzanie zespołem to jedne z ważniejszych warunków. Aby taki zespół mógł w sposób dynamiczny, ale i optymalny rozwiązywać trudne problemy, muszą zaistnieć elementy wspierające:

Informacje przekazywane są kanałem uznanym za wiarygodny,
Informacje przekazywane są z odpowiednim wyprzedzeniem w sposób przystępny i zrozumiały,
Dostarczone informacje są spójne i przekazywane różnymi kanałami,
Proces jest dwustronny, zachęca się do dyskusji, wymiany zdań i myśli.

Proces komunikacji pomiędzy menedżerem a takim zespołem powinien nosić cechy drożnego, otwartego, wielokanałowego i opartego na werbalnych i niewerbalnych metodach.

Menedżerowie zarządzający sprzedawcami za główne swoje zadanie mogą postawić w kwestii motywowania podległych pracowników dwa istotne elementy:

- umiejętność oswajania swojego lęku przed niewykonaniem planu sprzedaży oraz lęku swoich podwładnych przed porażką,

- umiejętność zachęcania do rozwoju i zdobywania nowych kompetencji sprzedażowych.

Dodatkowo ważnym aspektem budowanie silnego sprzedawcy jest budowanie dobrych relacji, które zaczynają się w organizacji, aby później mogły być realizowane na zewnątrz organizacji, we współpracy z klientami. Od określenia miejsca w firmie, poprzez jego zadania i odpowiedzialność buduje się siłę sprzedawcy i jego rolę w organizacji. W zależności od tego, jak dobrze będzie opisana ta rola, jaką rangę nada jej się w organizacji, z takim wizerunkiem sprzedawcy będą spotykać się z klientami. Nie można zapomnieć, że z jednej strony na sprzedawcę powinna pracować cała firma, bo począwszy od działu produktowego, który tworzy i opracowuje produkty, poprzez dział marketingu, który projektuje do nich przekaz dla odbiorców, przez następnie siły szeroko rozumianego wsparcia, ale to sprzedawca odpowiada finalnie za wynik sprzedaży. Te powiązane elementy mają wpływ na proces sprzedaży i na jego skuteczność. Pokazuje to też, jak ważna jest w całym procesie komunikacja, która dzięki przepływowi pomiędzy poszczególnymi działami wzmacnia chęć zakupu klienta.

Klient, o którego zabiega się w całym procesie nie wystarczy już, że będzie zachęcany, kuszony promocjami i z szacunkiem traktowany podczas obsługi. Nie wystarczy też, że otrzyma pełną, wyczerpującą informację, bo tysiące podobnych bombardują go w ciągu dnia. Klient jest teraz zapraszany do współpracy, jest źródłem wiedzy, oczekiwań i potrzeb. Obecnie klienta się pyta, wciąga w proces, pozwala mu się, aby wskazywał kierunki pracy, aby decydował, jakie produkty/ usługi wybierze. To dla klientów tworzy się zindywidualizowane systemy obsługi, określony rodzaj traktowania wybranych klientów, dodatkowe produkty i zachęty mające za cel utrzymanie klienta, programy społecznościowe, lojalnościowe i inne. Klienci angażowani są w nowe działania w firmach, zapraszani do współtworzenia produktów, wydaje się nakłady na edukowanie klienta w danym obszarze.

W procesie sprzedaży nie można pominąć działań rozwojowych i motywacyjnych, jakim poddawani są sprzedawcy. W celu utrzymania stałego zaangażowania w pracę, wysokich umiejętności związanych z dynamiką sprzedaży oraz ponadprzeciętnymi umiejętnościami interpersonalnymi, tworzy się działania szkoleniowo - rozwojowe. Działania takie mają za zadanie utrzymać określony poziom umiejętności u sprzedawców, wzmacniać ich potencjał oraz integrować. Silna presja w pracy, rywalizacja oraz obawa porażki to stałe bolączki w pracy sprzedawcy.

Strategia sprzedaży

Dobrzy sprzedawcy, dobra komunikacja, techniki sprzedaży to elementy, które nie mogą być w oderwaniu od strategii sprzedaży. To strategia jest punktem wyjścia podejmowanych działań oraz decyzji o rozwoju danego produktu czy też usługi. Strategiczne planowanie sprzedaży może mieć wiele czynników i elementów. Zależy to od samej firmy, jej produktu i tego, w jaki sposób chce prowadzić swój biznes. Niewątpliwie są obszary, które zawsze warto uwzględnić w strategii i w planowaniu sprzedaży.

Pierwszy obszar - to decyzja, jaka grupa odbiorców jest dla naszego biznesu atrakcyjna, z jaką chcemy budować długofalowe relacje, a z jakimi klientami współpraca może nie być realizowana. Grupa odbiorcza to także kalkulacja opłacalności pod kątem potencjalnego zysku, czyli na ile grupa ta może przynieść nam określone zyski i w jaki sposób można do niej dotrzeć. Z grupą odbiorczą wiąże się też taktyka w poznawaniu klienta, jego nawyków, oczekiwań, znalezienie sposobu dotarcia do klienta w sposób skuteczny dla sprzedaży. Klienci przynoszący zysk nie mogą generować zysku w sposób niebezpieczny, czyli pozbawiający nas zysku w przypadku zmiany decyzji lub upodobań. Dlatego też dąży się do rozłożenia procentowej wartości poszczególnych klientów przynoszących zysk w celu dywersyfikacji ryzyka i nieuzależniania zysku od jednego klienta. Aby móc realizować ten obszar, dobrze jest dokonać segmentacji klientów i dostosować do poszczególnych grup właściwe działania marketingowe. Przy dokonaniu segmentacji nie można zapomnieć, że rynek nie zamyka się tylko w wybranych segmentach, ale jest znacznie większy. Monitorowanie tego, co dzieję się na nim, czy się kurczy czy rozrasta, jakie nowe grupy pojawiają się na nim, to tylko niektóre z elementów, które warto jest obserwować.

Drugi obszar - to konkurencyjność produktu czyli to, co wyróżnia dany produkt. Czasami to jest powodem decyzji klienta, choć zdarza się, że wiedza ta nie została zbadana przez sprzedawcę. Nie zawsze sprzedawcy potrafią przygotować argumenty, które odpowiadałyby na pytanie: co szczególnego jest w tym produkcie, a czego nie ma produkt innej firmy? Wyedukowani obecnie klienci mają nie tylko dobrą wiedzę na temat produktów, ale także potrafią zadać konkretne pytania szukając wytłumaczenia, dlaczego lepiej byłoby, aby wybrali dany produkt. Właściwe przygotowanie sprzedawcy w tym obszarze powinno obejmować:

doskonałą znajomość produktu, jego ulepszeń i kolejnych wersji oraz wszystkiego, co wiąże się z jego sprzedażą,
identyfikację cech produktu konkurencji wraz z wiedzą na temat produktu,
argumenty dotyczące własnego produktu, stojące za jego kupnem.

Trzeci obszar - zdobywanie informacji o konkurencji, czyli dbanie o stałą obserwację tego, co robi konkurencja, jakie działania podejmuje i na ile może to wpłynąć na naszą sprzedaż. Co dokładnie oznacza obserwacja konkurencji?

Oznacza to wykonywanie cyklicznie pracy związanej ze zdobywaniem określonej wiedzy na temat:

czynionych inwestycji przez konkurencję,
mocnych i słabych stron konkurencji,
nowych produktów konkurencji,
działań marketingowych konkurencji,
kierunków strategii sprzedaży i technik stosowanych w procesie sprzedaży.

Analiza konkurencji może zawierać takie punkty, jak:

jakie firmy są dla naszej konkurencyjne,
do jakich segmentów kieruje swoją ofertę konkurencja,
ocena możliwości finansowych konkurencji,
działania podejmowane przez konkurencję i wyniki tych działań,
jakie kanały dystrybucji wybrała konkurencja,
jakie środki marketingowe stosuje konkurencja.

Techniki sprzedaży

Zaczynając obszerny temat technik sprzedaży chcę podkreślić, że ani ten krótki materiał, ani dobre książki nie wyczerpują powyższego tematu, który obfituje w szereg licznych podejść, narzędzi oraz spojrzeń na skuteczne działania na polu sprzedaży. Bogata literatura tego zagadnienia obfituje w pozycje użyteczne i inspirujące, ale także w pozycje z pograniczna medytacji, psychologii czy też manipulacji. To od nas zależy, jaką drogę wybierzemy podejmując się bycia sprzedawcą, działającym w określony sposób.

Niezależnie od tego, co każdy z nas robi zawodowo, jakie działania podejmuje i jaką rolę pełni, to każdy z nas, każdego dnia sprzedaje samego siebie. Student musiał dobrze sprzedać siebie i swoją wiedzę na egzaminie, żeby mógł dostać indeks, pracownik dobrze sprzedaje swoją pracę, jej wyniki oraz odbiór w celu zdobycia awansu, osoba prezentująca się na spotkaniu biznesowym sprzedaje siebie, swoją firmę a tym samym określone produkty bądź usługi oferowane przez reprezentowaną firmę lub siebie.

Sprzedajemy każdego dnia, niezależnie od tego, czy mamy tego świadomość czy nie. Ze sprzedażą łączy się:

ocena tego jak się zaprezentowałem/łam,
ocena tego, w jaki sposób pokazałem/łam siebie i swoje możliwości,
ocena tego, co powiedzieliśmy lub zrobiliśmy.

Od tej oceny będzie zależeć, czy to od nas coś kupią, czy wybiorą kogoś innego. Dla niektórych taka ustawiczna ocena, bycie na swoistym świeczniku jest nie tylko stresujące, ale wywołuje też silny lęk. Lęk przed porażką, przed negatywną oceną, przed negatywnym NIE, przed odmową. Sprzedawanie między innymi z tych powodów bywa trudne i mocno stresujące. Przy tych elementach dobrze jest też uzmysłowić sobie, że każde zachowanie klienta można zinterpretować w różny sposób. To od sprzedawcy, od jego świadomości, wewnętrznej siły oraz zaufania do siebie zależy, jaką interpretację przyjmie przy NIE. Czy będzie to uznanie swojej porażki, braku kompetencji i braku siły przekazu, czy będzie to sygnał, że w określonych obszarach dobrze byłoby uzupełnić wiedzę lub też wzmocnić swoje umiejętności.

Nie tak rzadko sprzedawcy po zaledwie krótkim, często o charakterze instruktażowym przygotowaniu, mają spotkać się z klientem i rozpocząć proces sprzedaży. Przysłowiowo „rzucani na głęboką” wodę, bez wystarczającego wsparcia, bez mocnych podstaw merytorycznych wybierają drogę manipulowania słowem, czarowania klienta i używania tanich sztuczek, które mają doprowadzić klienta do decyzji o zakupie. Wmawia się, że sprzedawanie nie wymaga twardej wiedzy, a wynika z chwili, emocji a nawet stanu ducha, jaki ma klient w chwili, kiedy sprzedawca przychodzi do niego. Szereg badań konsumenckich próbuje odpowiedzieć na pytania między innymi:

dlaczego klient kupuje?
co sprawia, że z kilku produktów wybiera taki, a nie inny?
co pomaga mu w kupowaniu?
co przeszkadza mu w podjęciu decyzji o zakupie?

Mając wiedzę o wynikach badań oraz o tym, kim chcemy być i jakimi technikami chcemy posługiwać się sprzedając, zachęcam do prześledzenia istotnych aspektów, które wpisują się w techniki sprzedaży. Do każdego z Was należy wybór, z czego skorzystacie, a co uznacie za niepotrzebne.

Przeczytałam kiedyś zdanie, że sprzedawanie to ciągła ekspozycja, zatem my sami decydujemy, co i w jaki sposób chcemy wyeksponować, a tym samym budować swoją wiarygodność sprzedawcy i osoby.

Poniżej znajduje się lista technik/zasad, jakie opiszę. Nie wartościuję żadnej z pozycji, a jedynie pokazuję różnorodność. Podkreślam, że jest to jedynie mały wycinek propozycji z całego grona z tego obszaru.

Własne myśli a rzeczywistość
Rozmowa z samym sobą
Cztery stany ducha przy sprzedaży
Budowanie relacji (trzy typy ludzkie)
Zatroszcz się o klienta (korzyści dla klienta)
Podstawowe zasady prowadzenia rozmowy: słuchaj, badaj, mów
Niewerbalne sygnały skutecznego kontaktu
Up cross selling jako nowoczesna technika sprzedaży

Własne myśli a rzeczywistość

Nasze myśli kształtują rzeczywistość i budują naszą interpretację tego, jak postrzegamy to, co się dzieje i w jaki sposób my na to reagujemy. Proces ten jest o tyle ważny, że odpowiada również za nasze nastawienie.

Jak kształtuje się budowanie własnej rzeczywistości przedstawia schemat poniżej:

schemat1

Źródło: opracowanie własne

Aby właściwie komunikować swoje uczciwe nastawienie wobec klienta, sami ze sobą musimy prowadzić uczciwą konwersację. To, jaki jest nasz nastrój danego dnia, jak widzimy daną sytuację, jak postrzegamy naszego klienta, to wszystko klient wyczuwa i zauważa w rozmowie z nami. Aby móc zająć się klientem, wcześniej trzeba zająć się sobą, swoimi myślami i tym, jaką mamy własną rzeczywistość. Co jest w niej pozytywne a co negatywne, w co wierzymy, a w co wątpimy.

Rozmowy z samym sobą

Uczciwa konwersacja, o której mowa była w punkcie powyższym to nie tylko uporządkowanie własnego świata, ale także dialog prowadzony ze sobą. Najczęściej rozmawiamy sami ze sobą zadając sobie wiele pytań i odpowiadając na nie. W jakiej atmosferze ze sobą rozmawiamy? W jaki sposób zadajemy sobie pytania i jaki rodzaj pytań najczęściej występuje? Odpowiadając sobie na te pytania możemy zmienić negatywne nastawienie na nastawienie ukierunkowane na sukces w sprzedaży.

Przykłady negatywnych zwrotów:

Nie nadaję się na sprzedawcę
Nie potrafię przyjąć odmowy
Źle znoszę kolejną odmowę
Na tym terenie nie można zrealizować sprzedaży
Konkurencja na rynku jest zbyt duża
Ten nabywca nie znosi żadnego ze sprzedawców
Nie mam wystarczającej siły przebicia
Nie jestem dość dobry/a, żeby sprzedawać

Zmodelowane zwroty na pozytywne – ukierunkowane na sprzedaż:

Ludzie chcą ode mnie kupować
Odmowa to stały element, moment pracy, wiem, że nie jest na zawsze
Potrafię przyjąć odmowę i dalej realizować swój cel sprzedaży
Sprzedaż bywa oczekiwana i nieoczekiwana
Mam atrakcyjną ofertę, która podoba się klientom
Jestem dobrze przygotowany/a do prezentacji produktu i potrafię przekonać do jego zakupu
Osiągnąłem/łam dużo sukcesów w sprzedaży, mam wielu zaufanych klientów

Są również zwroty, które odsuwają od sukcesu i pokazują sprzedawcę jako osobę, którą cechuje zwątpienie:

Nie mam szczęścia
Jestem zbyt nieśmiała/y, żeby dobrze sprzedawać
Brakuje mi talentu do sprzedaży
Ludziom nie można ufać
Nic mi się nie układa
Zawsze ktoś jest lepszy ode mnie i więcej sprzedaje
Nigdy nie byłem dobry/a w sprzedaży
Nigdy nie wiem, jak skutecznie zareagować, żeby dużo sprzedać
Często klienci mi odmawiają - pewnie z powodu braku talentu

Zwroty te można również zmienić na pozytywne, w których to my mamy kontrolę nad tym, co myślimy i to my decydujemy, czy to myślenie będzie pozytywne, czy negatywne:

Mam przed sobą wiele różnych możliwości
Potrafię dobrze nawiązać kontakt i budować skuteczne sprzedażowo relacje
Mam talent i potrafię z niego korzystać
Ludzie mi ufają, a ja ufam ludziom
Zwykle realizuje to, co sobie zamierzę
Mam wiele mocnych stron, które pomagają mi w sprzedaży
Mam na swoim koncie wiele sukcesów w sprzedaży
Potrafię reagować nawet w trudnych sytuacjach
Odmowę klienta nie traktuję, jako ostateczną, to jedynie odmowa na dziś, ale nie na jutro

Analiza własnego dialogu wraz z hamującymi nas zwrotami, a następnie przemodelowanie tych zwrotów, to kolejny krok w budowaniu dobrej relacji z samym sobą.

Podczas takiej analizy dobrze jest wyłapać zwroty i sformułowania, które wyzwalają negatywne emocje lub też generują kolejne negatywne myśli.

Te zwroty to:

dlaczego – generują potrzebę tłumaczenia się, a w takiej sytuacji nikt nie czuje się dobrze

ja nigdy – generalizują zdarzenia

ja zawsze – generalizują zdarzenia

zwroty zaczynające się na „nie” – poprzez negatywy na początku blokują działania, które można wykonać.

Cztery stany ducha przy sprzedaży

Myśli mają wpływ na to, jakie stany ducha występują podczas procesu sprzedaży u sprzedawcy. Stany te zmieniają się, mają różne natężenia a tym samym wpływ na to, czy sprzedamy czy nie.

Pierwszy stan to - brak sprzedawania – sprzedawca nie sprzedaje, nie spotyka się z klientami i nic nie dzieje się u jego klientów, może być to wycofanie się ze sprzedaży, może być to choroba.

Drugi stan to – sprzedawanie po prostu – sprzedajesz, ale gdy tylko sytuacja jest gorsza (mniejsza sprzedaż, trudności w przekonaniu klienta), szukasz kolejnego klienta, działasz trochę automatycznie stosując znane ci techniki i narzędzia, nie korzystasz z nowych uznając, że i tak nie zmienią trudnej sytuacji z danym klientem.

Trzeci stan to - sprzedawanie, ale bez większego zaangażowania – sprzedajesz bez zbytniego zaangażowania, ofertę przedstawiasz tylko raz, podejmiesz wysiłek, ale nie robisz niczego nowego i zaskakującego.

Czwarty stan to - wspólne uzgodnienie z klientem, co jest możliwe w sprzedaży, a co nie - John Livesay nazywa to szybowanie nad radarem. To stan, kiedy wykonujesz działania niekonwencjonalne, spotykasz się z klientem w pół drogi, proponujesz alternatywne rozwiązania, szukać innych dróg współpracy niż dotychczas stosowane, jesteś elastyczny, uważny i otwarty na klienta. Wiele rzeczy robisz po raz pierwszy sprawdzając, jak odbiera je klient.

Każdy z tych stanów charakteryzuje inne podejście do klienta i do samego procesu sprzedaży. To my mamy kontrolę nad tymi stanami i nad tym, co w danej sytuacji stosujemy, nie stan ducha, który za nas decyduje, jak myślą niektórzy. Jeśli sam będziesz wiedział, jaki cel w sprzedaży masz zrealizować i jakimi drogami chcesz do niego dojść, będziesz mógł doradzać klientom, prowadzić ich i wskazywać różne możliwości, z jakich mogą korzystać. Dobry sprzedawca zna swój stan ducha i w sposób świadomy potrafi go rozwijać i zmieniać.

Budowanie relacji (trzy stany ludzkie)

Budowanie relacji z klientami to nie tylko twarde biznesowe rozmowy o tym, ile możemy sprzedać i w jakim czasie klient otrzyma zamówienie, ale także poznawanie świata klienta, jego oczekiwań, pragnień, a także trosk. Niezależnie od tego, co robimy, możemy zbudować empatyczną wieź z drugą osobą. Niektórzy słysząc o budowaniu emocjonalnej więzi pytają, czy jest to możliwe w relacjach, jakby nie było, biznesowych. Odpowiedź na to pytanie brzmi, że nie tylko jest możliwe, ale konieczne, jeśli chcemy, aby klienci czuli się przy nas bezpiecznie i mogli się zrelaksować przy podejmowaniu decyzji o zakupie.

Łatwiej kupuje się od osoby, z którą łączy nas emocjonalna więź i, niezależnie jak to nazwiemy, każdy z nas ma doświadczenia własnego zakupu, gdzie decyzja związana była z tym, że dany sprzedawca dobrze nam się kojarzy, dobrze się przy nim czujemy. Ja sama dokonując zakupów w jednym z firmowych sklepów polskiej marki, wybieram z dwóch sklepów ten, w którym sprzedające panie są dyskretne, nie narzucają mi propozycji, a jedynie towarzyszą w dokonywanych wyborach. Dla mnie te aspekty są kluczowe i dlatego też wybieram dany sklep, co nie oznacza, że inni klienci kierują się tym samym. Dla nich kluczowe mogą być zupełnie inne czynniki.

Aby móc zbudować taką relację ważne jest określenie, jaki typ reprezentuje dany klient. Oczywiście określenie to jest dużym uproszczeniem i nie można napisać, że dana osoba charakteryzuje się takim czy innym sposobem zachowania, bo nikt z nas nie jest jednorodnym typem. Niemniej jednak można poprzez dokonanie takiego uproszczenia uporządkować sobie podejście do typowych stanów zachowań.

Opis poszczególnych typów odwołuje się do sposobu komunikacji i zachowań powiązanych.

Typ uczuciowy - okazuje ludziom empatię i zrozumienie, często odwołuje się do żartu, ma poczucie humoru, ciepłe podejście do innych zauważalne jest w rozmowach zarówno bezpośrednich, jak i z innymi osobami. To typ, który wysłucha, doradzi, a poprzez poczucie humoru może pokazać inną perspektywę spojrzenia na daną sytuację.

Aby dotrzeć do takiej osoby możemy uwzględnić następujące wskazówki:

Odwoływanie się do poczucia humoru, żartu, poprzez opowiadania o własnych doświadczeniach. Mogą to być doświadczenia ukazujące nas. Mogą to być też trudne dla nas doświadczenia, które pokazują, że sami mamy dystans do tego wiedząc, że nikt nie jest doskonały.
Okazanie szacunku osobie a nie tylko transakcji i temu, co zostało uzgodnione.

Nie chodzi bowiem tylko o wspólny interes, ale także o to, z kim go zrobiliśmy. Można przy tym wyrazić zainteresowanie bliskimi tej osoby (zdjęcia w gabinetach, na biurkach) w sposób szczery i prawdziwy. Czasami zaprasza się takie osoby na imprezy wraz z rodzinami wiedząc, że ta wartość jest dla nich ważna.

Typ informacyjny - interesują go liczby, fakty oraz wyliczenia. Dla takich osób wszystko musi się zgadzać i mieć konkretne wytłumaczenie zanim zdecydują się na daną ofertę. To uporządkowane osoby z pewną strukturą działania, prowadzące rozmowy bez podejścia emocjonalnego. Może cechować je spokój i zaufanie do wskaźników, liczb, danych itp.

Aby dotrzeć do takiej osoby możemy uwzględnić następujące wskazówki:

Bardzo dobrze przygotuj się do spotkania, miej ze sobą odpowiednie wykresy, wyliczenia, opracowania. Nie możesz pozwolić sobie na improwizację, bo nie zostaniesz potraktowany poważnie. Nie udawaj, że wiesz, jeśli twoja wiedza jest niepełna, bo to również zniechęci twojego klienta do współpracy. Bądź profesjonalny i uporządkowany.
Podaj na początku podstawowe informacje dotyczące: czasu prezentacji i spotkania (klient powinien wiedzieć, że masz plan i realizujesz go), kolejnych etapów rozmów bądź spotkań.
W miarę twoich możliwości postaraj się mieć informację na temat branży twojego klienta, jego konkurentów. Ważne jest, aby informacje te nie były powszechne, ale wymagały większego zaangażowania z twojej strony. Takim działaniem możesz nie tylko zrobić dobre wrażenie na kliencie, ale także pokazać swój profesjonalizm w pracy.

Typ obrazu całościowego - osoby takie widzą całość, nie skupiają się na szczegółach, zanurzają się w wizjach, strategiach, podążają za projektem stworzonym we własnych myślach. Osoby takie nie wierzą w rzeczy niemożliwe i podążają za ambitnymi planami. Potrafią wykorzystać nadarzającą się okazję biznesową, otaczają się znanymi osobami, które odniosły sukces, korzystają z ich wiedzy o osiągniętych sukcesach.

Aby dotrzeć do takiej osoby możemy uwzględnić następujące czynniki:

Przedstawiaj koncepcję, która wpisuje się w określone trendy. Mów obrazowo, bez szczegółów, buduj obrazy i projekty a nie szczegółowe plany. Miej wizję, która jest elementem większej całości.
Doceniaj klienta, jego osiągnięcia, sukcesy, zauważ drogę, jaką doszedł do określonych sukcesów.
Skupiaj się na tym, co dla klienta jest szczególnie ważne, co zainteresuje go.

Znając różne typy ludzi oraz mając wskazówki, jak można skuteczniej przygotować się na spotkanie z poszczególnymi warto pamiętać, że poza wiedzą, sprzedawca taki powinien mieć umiejętność dopasowania się do danego typu. Niektórzy piszą również o dostrojeniu się do klienta.

Zatroszcz się o klienta (korzyści dla klienta)

Wnikliwe spojrzenie na klienta wymaga przyjęcia odpowiedniej pespektywy od strony klienta i umiejętności zachowania się z tej perspektywy. I tutaj także przedstawię tylko kilka przykładów z opisami.

Postaw się w sytuacji klienta

To jedna z podstawowych zasad w kontakcie z klientem - postawienie się w sytuacji klienta. Oznacza to spojrzenie na daną sytuacje z punktu widzenia klienta. Aby znaleźć ten punkt widzenia nie wystarczy tylko wiedza, czy klient ma środki na dokonanie zakupu, ale cały kontekst danej sytuacji. Można osiągnąć to na drodze skutecznej i otwartej komunikacji z klientem.

Szanuj i oszczędzaj czas klienta

Szanowanie czasu klienta to ważna zasada, której nie należy lekceważyć. Wymaga ona przede wszystkim bardzo dobrego zbadania potrzeb klienta i jego oczekiwań, aby następnie opracować szczegółowy plan dla klienta. Plan, którego celem jest wspólne osiągnięcie celu dającego korzyść obu stronom, zarówno klientowi jak i sprzedawcy. Przy informowaniu klienta o czasie, jaki potrzebujemy, aby poświęcił nam, w celu prezentacji oferty dla niego musimy by wiarygodni. Podany czas musi być spełniony, nie może być ani krótszy, ani dłuższy - skoro mówimy o oszczędzaniu czasu klienta, po prostu zróbmy to.

Ułatwiaj zadanie klientowi

Praca klienta może przynosić mu zarówno zadowolenie, jak i frustrację. Mając wiedzę, co dla klienta jest kluczowe w jego pracy, a co go niepokoi lub też frustruje, możemy wykorzystać to podczas prezentowania naszej oferty. Jest to oczywiście podejście, które zakłada nie zawsze sprawdzone metody, a wymaga eksperymentowania i otwartego podejścia do klienta, opartego na zasadach zaufania i dobrej komunikacji. Wsparcie klienta w jego pracy to także wartość dodana pracy sprzedawcy, który potrafi w sposób profesjonalny i uczciwy komunikować się z klientem.

Postaraj się, aby klient dobrze wypadł w oczach swojego szefa, akcjonariuszy

Klient wykonując swoje zadania raportuje o nich do swojego przełożonego, ten zaś do zarządu, akcjonariuszy itp. I nie ma w tym nic niezwykłego. Chodzi jednak o to, żeby sprzedawca mając kontakt z klientem dowiedział się, co ważnego jest dla szefa naszego klienta. Wiedza ta z jednej strony pozwala sprzedawcy na wsparcie klienta w celu zrealizowania oczekiwania jego szefa, z drugiej wzmacnia klienta w jego pracy i podejmowanych działań. W taki sposób buduje się nie tylko zaufanie skutkujące inną współpracą, ale także innymi możliwościami współpracy na wyższym poziomie.

Spraw, aby sprzedaż była pozytywna

Pozytywna sprzedaż to sprzedaż, która związana jest z radością i zadowoleniem z tego, co wspólnie osiągnęliśmy. Pisząc wspólnie, mam na myśli klienta i sprzedawcę.

6. Bądź wiarygodny

Są sprzedawcy, którzy czarują klientów informacjami, które mają na celu podjęcie pozytywnej decyzji przez klienta, a które nie zawsze są prawdziwe. I nie chodzi tu o oszukiwanie klienta, ale o udzielanie nie do końca prawdziwych informacji w sposób manipulacyjny. Zachęcam do rozważenia, czy rzeczywiście taka strategia daje długofalowo rezultaty. Być może na jednorazowe przekonanie klienta tak, ale na dłuższą współpracę wraz z rekomendacją produktu bądź usługi firmy już nie. Bycie wiarygodnym to odpowiadanie za własne słowa i uczciwość, która niezależnie od sytuacji pokazuje klientowi, że warto nam zaufać i robić z nami interesy.

Podstawowe zasady prowadzenia rozmowy z klientem: słuchaj, badaj, mów

Prowadzenie rozmowy to umiejętność, której nie tylko można się nauczyć, a którą wręcz zaleca się sprzedawcom - aby ją systematycznie ćwiczyli, poprawiali i weryfikowali. Bardzo łatwo jest, mając dużą wiedzę na temat produktu, na temat samego klienta, rozmawiać o tym godzinami, szukając coraz to nowych i ciekawszych propozycji.

To łatwa droga dzielenia się tym, co wiemy i co chcemy powiedzieć innym. Tylko, że w rozmowie z klientem, potencjalnym klientem (pamiętajmy o tym), wiedza jest w kliencie, nie w sprzedawcy. Pierwszym krokiem do nawiązania kontaktu, skutecznego kontaktu z klientem, jest słuchanie go.

Słuchanie bez oceniania, słuchanie uważne, czasami nawet wsłuchiwanie się w to, co niedopowiedziane. Wtedy można zbadać to niedopowiedziane, dopytać, o co dokładnie chodzi, sprawdzić, czy nasze sugestie zgadzają się z tym, co miał na myśli klient.

Im więcej klient mówi, tym więcej informacji mamy o nim samym, o danej sytuacji, o tym, co jest dla niego ważne. Pozyskiwanie wiedzy odbywa się na drodze uważnego słuchania, słuchania ze zrozumieniem tego, co usłyszeliśmy (parafrazy, sprawdzenia, powtórzenia itp. techniki).

Umiejętność słuchania nie jest nam dana w sposób doskonały, słuchanie często obarczone jest:

naszymi myślami; często już w głowie dopowiadamy słowa klienta, tym samym nie słuchając tego, co faktycznie nam mówi,
naszymi doświadczeniami; mamy podobne doświadczenia o tym, o czym klient mówi i interpretujemy je w oparciu o własne emocje, odrywając się tym samym od tego, co mówi klient,
wiedzą; mając rozległą wiedzę na dany temat, na przykład oferowanego produktu lub usługi, bardziej skupiamy się na tym, co będziemy chcieli powiedzieć klientowi niż na tym, co klient mówi w kwestii jego oczekiwań lub konkretnych pytań o dany produkt bądź usługę.

Przykładów takiego nieuważnego słuchania można mnożyć. Istotne jest, czy sprzedawca potrafi rozpoznać u siebie te niepokojące przykłady, czy przysłowiowo „łapie się” na tym, że nie słucha klienta, tylko już w myślach tworzy odpowiedzi na pytania, które pewnie padły w rozmowie, bo sprzedawca usłyszał znane sformułowania. Takie kolejkowanie myśli to groźna sprawa, bo oddala sprzedawcę od klienta, a nie przybliża do jego oczekiwań i celu. Im szybciej wyeliminuje się te nawyki, tym skuteczniej sprzedawca będzie prowadził rozmowę z klientem rzeczywiście wiedząc, co klienta interesowało i czego oczekiwał.

Dopiero wtedy, kiedy wysłuchamy klienta a nie naszych myśli, czasami rejestrując to, co usłyszeliśmy i zrozumieliśmy (niektórzy dokonują zapisów, inni tworzą mind mapy itp.), możemy zadawać pytania. Zwykle są to pytania otwarte różnego typu, na przykład: pogłębiające, doprecyzowujące, sugerujące, alternatywne i inne. Celem zadawania pytań jest pogłębienie wiedzy, poszerzenie pewnych obszarów, uzupełnienia tego, czego klient nie dopowiedział lub niewystarczająco sprzedawcy wyjaśnił.

To ważny etap prowadzenia rozmowy, który dopiero po wysłuchaniu klienta może być zastosowany. Mając bazową wiedzę sprzedawca może pogłębiać ją w celu zbudowania jak najlepszej oferty do klienta.

W taki sposób doszłam do ważnego punktu rozmowy z klientem – celu rozmowy. Każda rozmowa sprzedawcy z klientem powinna mieć swój cel. Postawiony przez sprzedawcę cel pozwoli na zadawanie odpowiednich pytań, na trzymanie się głównego wątku rozmowy, na skupianiu się na celu, jaki sprzedawca chce osiągnąć. Wiele nieudanych i nieskutecznych rozmów wynika z braku postawienia sobie celu, a tym samym dryfowania podczas rozmowy na tematy różne, bez kontroli ze strony sprzedawcy, w jaką stronę rozmowa ma być prowadzona. Cele determinują prowadzoną rozmowę, doprowadzając ją do określonego etapu.

Dopiero po tym etapie sprzedawca może dokonywać prezentacji oferty i to jest właściwy czas na mówienie ze strony sprzedawcy.

Podsumowując te zasady podam kilka przykładów pytań otwierających, które mogą być wykorzystane w rozmowie z klientem w zależności od rozmowy, jej kontekstu, ale i samego klienta. Pamiętamy, że sprzedawca powinien dopasować się do klienta mając swój uporządkowany świat.

Przykłady pytań:

Co szczególnie jest dla Pana/Pani ważne w tym produkcie?
Jakie kryteria postawił Pana/Pani szef przy wyborze dostawcy?
Co dla Pana/Pani jest kluczowe w tym wyborze?
Jak mogłaby wyglądać optymalna oferta, biorąc pod uwagę dotychczasową wiedzę na temat produktu naszej firmy?
Co jeszcze byłoby dla Pana/Pani ważne przy tym kontrakcie?
Jak ocenia Pani/Pan dotychczasową współpracę z naszą firmą?
Jakie modyfikacje, usprawnienia firma mogłaby wprowadzić, aby produkty/ usługi były bardziej dopasowane do klienta?
Co powstrzymuje Pana/Panią do podjęcia decyzji za wyborem naszej firmy?

Niezależnie od prowadzenia rozmowy sprzedawca nie może zapomnieć, że rozmowa powinna być:

strukturalizowana (przygotowanie sprzedawcy, cel rozmowy itp.),
mieć swój okresowy czas (nie można z klientem prześlizgnąć się po temacie ani też prowadzić przydługich rozmów),
być pod kontrolą sprzedawcy.

Niewerbalne sygnały skutecznego kontaktu

Niewerbalne sygnały kontaktu to szereg zachowań, gestów, sposoby rozmowy, ruchy ciała itp., które pokazują, że skutecznie wchodzimy w interakcję z klientem. Skutecznie, czyli uważnie go słuchamy, jesteśmy skupieni na nim i pokazujemy to w sposób czytelny i świadomy. Świadomość wysyłania przez sprzedawcę niewerbalnych sygnałów jest ważna nie tylko z powodu wiedzy o reakcjach zwrotnych od klienta (dobrze jest wiedzieć, z czego wynikają), ale także w celu panowania nad sygnałami, które mogą sabotować sprzedaż. Przy niewerbalnych sygnałach nie można zapomnieć, że sygnały takie powinny być czytane w kontekście, a nie w oderwaniu od tła i całości. Przykładowe założenie ramion nie zawsze oznacza, że klient jest zamknięty.

przyczyny nieefektywnego słuchania

Przyczyn tego, że sprzedawca nie słucha efektywnie, może być wiele. Jedną z wielu jest zwyczajna nieumiejętność słuchania aktywnie. Ponieważ słyszymy, dla niektórych jest zrozumiałe, że rozumiemy też, co słyszymy i na tym polega efektywne słuchanie. Do tego dochodzą nasze nawyki, doświadczenia i nasza cała wiedza o tym, jak do tej pory słuchaliśmy. Inną przyczyną jest brak skoncentrowania uwagi na kliencie w trakcie rozmowy. Paradoksalnie sprzedawca może być przekonany o tym, że jest skupiony na kliencie, ale w praktyce często nie zauważa wielu istotnych rzeczy, które wydarzyły się podczas rozmowy. Uwaga na kimś wymaga również określonych umiejętności, które wymagają ćwiczenia. Jeszcze inną przyczyną może być dokonywanie przez sprzedawcę interpretacji tego, co powiedział klient, co odwraca uwagę od tego, co mówił klient na rzecz tego, jak sprzedawca interpretuje to, co słyszy.

Inne przyczyny nieefektywnego słuchania to:

natłok myśli uniemożliwiający koncentrację (może wynikać z braku przygotowania sprzedawcy),
nastawienie, że to, co chce powiedzieć klient, nie ma znaczenia (sprzedawca wie lepiej, co klient chce powiedzieć),
niechęć, że wypowiedziane przez klienta poglądy nie zgadzają się z poglądami sprzedawcy,
niedocenianie przez sprzedawcę klienta i jego kompetencji.

2. koncentracja, gdy słuchamy klienta

Koncentracja na kliencie nie dotyczy tylko słuchania tego, co klient mówi, ale także odbierania sygnałów niewerbalnych, o których mowa w tej części. Koncentracja to także towarzyszenie klientowi w jego wyborze, w sposób najlepszy dla klienta i najbardziej skuteczny dla sprzedawcy. To także pokazywanie klientowi, że jest dla sprzedawcy ważny i że relacja ta opiera się na wzajemnej współpracy.

3. nieuciekanie wzrokiem

Banalne sformułowanie, które nie zawsze łatwe jest do wykonania. Nie chodzi tu o wpatrywanie się w klienta, ani też o ukradkowe spoglądanie na to, kiedy mówi. Brak kontaktu z klientem pokazuje mu, że sprzedawca nie jest zainteresowany tym, co on mówi, że spotkanie jest dla niego mało istotne.

4. nieprzerywanie klientowi

Rozmowa z klientem prowadzona z szacunkiem i uwagą wymaga wysłuchania tego, co klient mówi, do końca. Trudno jest nie przerywać, jeśli sprzedawca wie, co klient chce powiedzieć, jeśli zna problem klienta, jeśli sprzedawca ma w głowie odpowiedzi na pytania, które usłyszał. Niezależnie od wiedzy, jaką ma sprzedawca i od doświadczenia (na to też niektórzy się powołują), sprzedawca nie ma wiedzy o tym, co klient chciał powiedzieć, ale nie powiedział, bo przerwano mu. Przerywanie jest oznaką:

- braku szacunku do osoby, z którą się rozmawia,

- znudzenia rozmową z osobą, której się przerywa,

- braku uważnego słuchania,

- nieuszanowania czasu rozmówcy,

- braku kultury osoby przerywającej.

5. trzymanie się wątku i tematu

Ten aspekt wiąże się nierozerwalnie z celem rozmowy, jaki powinien postawić sobie sprzedawca jeszcze przed rozmową z klientem. Tylko wtedy sprzedawca będzie mógł prowadzić rozmowę w sposób zaplanowany i ukierunkowany na osiągnięcie celu. To także odniesienie do szanowania czasu klienta, bo sprzedawca tak przygotowany wie, o czym będzie rozmawiał, wie, jaki cel chce osiągnąć i wie też, jakimi sposobami chce to zrealizować.

Częste zmienianie tematu osłabia komunikację i może doprowadzić do sytuacji, gdy sprzedawca nie będzie wiedział, na czym zależy klientowi i w efekcie nie przedstawi mu odpowiadającej mu oferty.

6. panowanie nad emocjami

Emocje, jako nieodłączony element naszego funkcjonowania, dotykają zarówno sprzedawców, jak i klientów. Panowanie nad własnymi emocjami pozwala lepiej radzić sobie z emocjami innych. Zarządzanie nimi to umiejętność rozpoznawania własnych emocji, nazywania ich, panowania nad nimi i, w zależności od sytuacji, reagowania na nie lub nie. Taka umiejętność pozwala sprzedawcy:

radzić sobie skutecznie w trudnych sytuacjach,
kontrolować sytuację, w przypadku emocji u klienta,
rozwiązywać takie sytuacje w sposób bezpieczny dla obu stron,
utrzymywać dobrą atmosferę lub oczyszczać atmosferę w przypadku trudnych emocji (jeśli sprzedawca zna je, rozumie i potrafi zarządzać takimi emocjami, łatwiej mu będzie prowadzić rozmowę, niż gdyby emocje zapanowały nad nim),
mieć kontrolę nad własnymi zachowaniami,
nie przyjmować personalnie zachowań klienta, które mogą być trudne w odbiorze z uwagi na negatywne emocje,
rozdzielać emocje od osoby klienta,
rozdzielać emocje od sytuacji.

Panowanie na emocjami to zarządzanie zarówno pozytywnymi emocjami, jak i negatywnymi.

Up cross selling jako nowoczesna technika sprzedaży

Znając podstawowe etapy rozmowy z klientem:

przygotowanie (leżące po stronie sprzedawcy),
powitanie,
rozpoznanie potrzeb,
prezentacja oferty,
wyjaśnienie wątpliwości,
podsumowanie oferty,
pożegnanie,

można na każdym etapie coś mu „dosprzedawać”, wykorzystując określone techniki. Można to robić na każdym etapie rozmowy, ale skuteczność tej techniki wymaga bardzo dobrego przygotowania się oraz uchwycenia znaczących powiązań podczas rozmowy.

Na etapie przygotowania sprzedawca może określić, jakie techniki zastosuje wobec danego klienta w trakcie kolejnych kroków.

Przygotowanie takie pozwoli sprzedawcy na pewniejsze zastosowanie tych technik w rozmowie z klientem, a także na zbudowanie struktury rozmowy sposób przemyślany i dopasowany do klienta. Dosprzedaż, czyli up cross selling (w literaturze można znaleźć wiele tłumaczeń tego zwrotu) oznacza techniki dosprzedawania do produktu, który klient już kupił, opcji związanej z tym produktem lub związanej pośrednio. Przykłady up cross sellingu obserwujemy w McDonald’s (pytanie: zestaw normalny czy powiększony? jako przykład up sellingu), na stacjach paliw.

Etap powitania - na tym etapie sprzedawca powinien otwarcie rozmawiać z klientem o jego oczekiwaniach, otwierać przestrzeń, nawiązywać do dotychczasowej współpracy (w przypadku, gdy jest to stały klient), do potencjalnej współpracy (w przypadku nowego klienta). Zaintrygowanie klienta na początku rozmowy daję szansę na wprowadzenie go do propozycji w sposób atrakcyjny dla niego i skuteczny dla sprzedawcy. Od kreatywności sprzedawcy zależy, jakie zwroty zastosować, żeby wzbudzić ciekowość klienta.