Obsługa klienta

Dobra obsługa klienta to taka, która pozostawia klienta z dobrym wrażeniem. Klient po wyjściu ze sklepu, biura czy restauracji ma wrażenie dobrze spędzonego czasu, kontaktu z miłym i rzetelnym pracownikiem oraz obecności w czystym i przyjemnym dla oka miejscu. Dobrze obsłużony klient będzie chciał do tego miejsca wrócić, będzie w swoich myślach wspominał je, opowiadał znajomym zachęcając ich do dokonania wizyty. Klient, który zostanie w ten sposób obsłużony może z klienta przypadkowego stać się klientem lojalnym będącym żywą i autentyczną reklamą firmy.

Zasady obsługi klientów[1]

1. Pracownik firmy tworzy opinię o firmie. Klient wyrabia sobie wrażenie na temat firmy na podstawie relacji, jakie zbudował z obsługującym go pracownikiem. Pracownik niechlujny, niekompetentny, niemiły przeniesie swoje złe cechy na wizerunek całej firmy. Klient, który zakończy rozmowę z takim pracownikiem będzie opowiadał na zewnątrz o firmie, że ta jest niegodna uwagi. To skojarzenie jest automatyczne, bo większość ludzi nie potrafi oddzielić wrażenia, jakie odebrał z rozmowy ze sprzedawcą od firmy, dla której ten sprzedawca pracował. Jedno i drugie wiąże w jedną całość.

2. Klient oczekuje zintegrowanego pakietu usług. Nie chodzi mu jedynie o zakup dobrego towaru lub o kompetentnego sprzedawcę. Dostrzega ”komplet” czynników, które wpływają na jego opinię i dalsze decyzje o ponownych zakupach. Przyjmuje się, że klient zwraca uwagę na pięć głównych czynników sprawiających mu satysfakcję.

• Pierwszym z nich jest wiarygodność firmy i sprzedawcy. Jeżeli firma w swoich materiałach reklamowych, np. reklamach telewizyjnych, katalogach czy ulotkach obiecuje coś klientom, to musi im to dostarczyć. Chodzi tu oczywiście o konkrety, a nie ogólniki. Reklamy niemal każdej firmy zapewniają klientów o niemożliwych do zweryfikowania rzeczach, jak np. o tym, że jej produkty są najlepsze. Rynek pozwala na taką retorykę, a klienci są dość mocno uodpornieni na tego typu slogany. Żaden z nich nie będzie wymagał od firmy udowodnienia takiej obietnicy. Jeżeli natomiast firma informuje klienta o konkretnej cenie produktu, terminach dostaw, wielkościach, wagach itp., to przekłamania w tej sferze są karygodne. Klienci są bardzo wyczuleni na jakiekolwiek formy niedopatrzenia czy oszukiwania ich w tej dziedzinie.

Wiarygodność musi być także zapewniona ze strony pracowników firmy. Jeżeli sprzedawca coś obiecuje, musi do zaoferować. Tutaj reguły są zbliżone. Sprzedawca może oczywiście powiedzieć, że produkty jego firmy są wyjątkowe nie tracąc przy tym zbytnio wiarygodności, jednak mocne koloryzowanie, nie wspominając już o kłamstwie co do łatwo mierzalnych rzeczy, odbije się na negatywnej opinii klienta. Jeżeli zatem sprzedawca zapewnia, że towar zostanie dostarczony za trzy dni, klient będzie zdegustowany, gdy dostanie go po czterech.

Jeżeli z jakichkolwiek powodów nie da się spełnić obietnicy i na przykład dostawa zamówionego towaru będzie musiała być opóźniona o tydzień, nie wolno takiego faktu ukrywać przed klientem. W możliwie najszybszym terminie należy klienta o tym powiadomić, a jeżeli istnieje taka możliwość i konieczność, spróbować wesprzeć klienta dając mu na czas opóźnienia produkt zastępczy. Czasem warto zadośćuczynić klientowi za dyskomfort i dać mu drobny, ale wartościowy dla niego upominek czy bonus w tych lub kolejnych zakupach. Kupujący nie tylko wtedy wybaczy firmie niezgodność z obietnicą, ale może nawet udoskonalić swoją o niej opinię.

• Po drugie kompetencje. Często wchodząc do sklepu można spotkać sprzedawców miłych i uśmiechniętych, których wiedza o sprzedawanych produktach pozostaje na poziomie informacji zawartych w ulotce. Będąc miłym, ale niekompetentnym nie zdobędzie się sympatii klienta. Chcąc wypaść na profesjonalnego sprzedawcę należy wykazać się przede wszystkim dobrą znajomością produktu. Jest rzeczą niedopuszczalną, by w reakcji na podstawowe pytania klienta sprzedawca sięgał do instrukcji czy książki i wertował kartki w poszukiwaniu odpowiedzi. Sprzedawca nie powinien samodzielnie obsługiwać klienta jeżeli nie wie, jakie są najczęściej zadawane pytania i jak brzmią odpowiedzi na nie. Nawiasem mówiąc, za taką sytuację często są odpowiedzialni kierownicy czy właściciele firm, którzy wysyłają młodego pracownika bez przeszkolenia i wsparcia bardziej doświadczonych kolegów do obsługi klienta.

Kompetencje oznaczają także, że pracownik powinien znać podstawowe informacje o firmie. Czym się zajmuje, ile lat istnieje na rynku, jakie odniosła sukcesy, jakie zdobyła nagrody. Do ważnych informacji należy także znajomość nazwisk i zakresów odpowiedzialności najważniejszych kierowników i innych ważnych postaci firmy. Znajomość tych spraw może się przydać w rozmowie z klientem. Ten będzie wiedział, że rozmawia z dobrze zorientowaną w sprawach firmy osobą, czyli wyrobi sobie o niej opinię pracownika kompetentnego. Dzięki temu taki klient będzie dawał większą wiarę w sugestie i rekomendacje sprzedawcy odnośnie interesującego go produktu. W niektórych branżach jest wręcz konieczne znać najważniejsze produkty konkurentów, także po to, by móc odparowywać zarzuty klienta o wyższości produktów konkurencji nad oferowanymi przez sprzedawcę produktami.

Poza wiedzą o firmie i produkcie najważniejszą umiejętnością sprzedawcy jest umiejętność słuchania i zadawania pytań. Klient oczekuje, że sprzedawca zrozumie jego potrzeby i doradzi mu najlepsze rozwiązanie. Problem w tym, że często sam nie potrafi tych potrzeb zwerbalizować. Przychodzi do firmy i mówi, że potrzebuje dobry: samochód, piecyk gazowy czy wiertarkę i prosi o doradzenie. Nie potrafi jednak podać sam więcej informacji, które mogą naprowadzić sprzedawcę na najlepsze dla niego rozwiązanie. Taki sprzedawca powinien zorientować się, że ma do czynienia z klientem niedoświadczonym i za pomocą odpowiednich pytań powinien zdobyć od niego informacje potrzebne do najlepszego zaspokojenia potrzeb tego klienta.

Warto także w tym miejscu wspomnieć o umiejętności wywierania dobrego wrażenia. Powitanie, uśmiech, właściwe podanie ręki, umiejętność podtrzymania rozmowy i zaciekawienia to dar dla sprzedawcy.

• Estetyka jest kolejnym czynnikiem ważnym przy sprzedaży. Nie tylko chodzi tu o samego sprzedawcę, ale o całość czynników estetycznych budujących wrażenie klienta. Wchodząc do firmy klient zwraca uwagę najpierw na jej otoczenie. Chodnik, ogródek przed wejściem, kolor i stan ścian, to czy drzwi się łatwo otwierają. Wrażenie także tworzą przypadkowe osoby stojące wokół budynku, np. panowie pijący w pobliżu piwo. Ten zewnętrzny obraz tworzy pierwsze wrażenie klienta. Dalsze wrażenie wywoływane jest przez wystrój wnętrza. Wchodzący do wewnątrz klient zwraca uwagę na czystość, estetykę ścian, półek, mebli czy porządek na biurku sprzedawcy.

Ostatnim obszarem tworzenia opinii jest wygląd samego sprzedawcy. Pod pojęciem prawidłowego wyglądu nie należy jednak zawsze rozumieć garnituru czy żakietu. Wygląd pracownika zawsze powinien być schludny i czysty, ale strój zależy od typu firmy, rodzaju klientów odwiedzających firmę. Sklepy z modą młodzieżową często pozwalają swoim sprzedawcom na luźny strój, krótkie spodenki, podkoszulki, bo dzięki temu tworzy się lepszy klimat akceptowany przez kupującą młodzież.

Wszystkie omówione obszary powinny być przedmiotem uwagi kierowników firmy. Wiadomo jednak, że często nie mają oni większego wpływu, zwłaszcza na otoczenie firmy. Jeżeli firma wynajmuje pokój w biurowcu, nie będzie miała dużego wpływu na kolor ścian korytarzy czy stan podłogi. W sytuacji, gdy otoczenie firmy nie jest atrakcyjne, estetycznie, tym bardziej trzeba uzupełnić te braki estetyką wnętrza i jakością obsługi klientów.

• Kolejnym czynnikiem jest czas reakcji na obecność i potrzeby klienta. Klient oczywiście najchętniej załatwiłby każdą sprawę natychmiast, jednak nie jest prawdą, że nie będzie chciał czekać. Jeżeli w sklepie jest tłum kupujących klient zrozumie, że musi czekać na swoją kolej. Jednak nie może on pozostać niezauważony przez personel w trakcie oczekiwania na wolnego sprzedawcę. Jego wola czekania wydłuży się, jeżeli zajęty obsługą innego klienta pracownik poinformuje go, że zaraz po zakończeniu rozmowy z obecnym klientem zajmie się nim. Nie powinno się pozostawiać klienta w przekonaniu, że nikt go nie dostrzegł i nim się nie interesuje.

• Klient ma zawsze rację. Zdarzają się klienci składający różne zażalenia. Czasem na zakupiony produkt, czasem na obsługę. Niezadowolenie klienta czasem może być nieuzasadnione i wynikać z niewłaściwego zrozumienia sytuacji. Często zdarza się też, że klient nie potrafi jasno przedstawić, o co mu chodzi i jakie ma zarzuty wobec firmy czy sprzedawcy. Nawet jeżeli klient nie ma racji, nie można mu tego pokazać w taki sposób, by czuł się zakłopotany, zawstydzony czy skompromitowany. Sprzedawca obsługujący klienta składającego zażalenie powinien w pierwszej kolejności wysłuchać go i spróbować razem z nim wspólnie ustalić powody niezadowolenia. Następnie, jeżeli racja jest po stronie klienta, postarać się zadość uczynić jego oczekiwaniom. Bardzo często jedyne, czego w tej sytuacji oczekuje klient, to słowa przepraszam. Jeżeli natomiast okaże się, że klient racji nie miał, sprzedawca powinien w łagodny sposób wskazać, jak wygląda prawda.

Warto pamiętać, że prawa klienta i sprzedającego nie są równorzędne. Klient ma znacznie więcej swobody w okazywaniu swoich emocji, niezadowolenia, swobodnego zachowania się i ubioru. Klient ma prawo także się mylić i mieć niemożliwe do realizacji oczekiwania. Sprzedawca musi umieć dostosować się do kupującego, jednak nie może przekroczyć przy tym dość ostro określonych zasad własnego postępowania. Musi zawsze, bez względu na zachowanie klienta, starać się wywrzeć dobre wrażenie i budować opinię osoby kompetentnej. Profesjonalny pracownik nigdy nie pozwoli sobie na wybuch złości czy irytację. Nie przyzna też racji klientowi, który jej nie ma i będzie potrafił w elegancki sposób przekonać go do swoich racji. Zdarzają się jednak klienci, którzy lubią przyłapywać sprzedawców na błędach. Cieszą się, że wygrali przetarg słowny. To swoisty rodzaj psychologicznej gry. Fakt wygrywania takich potyczek powoduje zadowolenie klienta i zachęca go do ponownych odwiedzin.   Doświadczony sprzedawca będzie potrafił rozpoznać takiego klienta i będzie wiedział też, kiedy należy przegrać taką dyskusję, wygrywając zadowolenie klienta. Oczywiście nie można przegrywać w sprawach istotnych, ale tylko tych mniejszej wagi.

Metoda sprzedawania

Profesjonalna obsługa klienta składa się dwóch głównych etapów i w zasadzie w przypadku każdego produktu czy usługi wygląda podobnie. Sprzedawca powinien najpierw dowiedzieć się o potrzeby klienta, tj. po co przychodzi czy dzwoni i jakie są jego oczekiwania. W drugim etapie przedstawić cechy swoich produktów w taki sposób, by były odpowiedzią na zapotrzebowanie klienta. Sprzedawca zatem musi zaoferować klientowi korzyści, a nie cechy.

Dowiadywanie się o potrzeby

Rozpoznanie potrzeb klienta każdorazowo rozpoczyna się od zadawania pytań ogólnych, pozwalających klientowi określić cel jego wizyty. Najczęściej zadaje się pytanie „w czym mogę pomóc”. Na to pytanie klient odpowie podając ogólne informacje. W dalszej części rozpoznania potrzeb sprzedawca powinien metodą lejka uściślać konkretne zapotrzebowania. Metoda lejka polega na tym, że poprzez kolejne pytania uściśla się potrzeby, a przez to zawęża zakres produktów, który w dalszej części procesu sprzedaży zaoferuje się klientowi. Dla przykładu, przychodzi klient do sklepu i na pytanie ogólne odpowiada, że potrzebuje komputer. W salonie jest kilkadziesiąt modeli komputerów, więc sprzedawca nie może pokazywać i opowiadać o nich wszystkich. Byłoby to stratą czasu dla firmy i klienta. Sprzedawca powinien zatem zapytać, do czego klient będzie wykorzystywał komputer. Inne wymagania musi mieć komputer przeznaczony do pracy biurowej, a inne do projektowania grafiki. W dalszej części badania potrzeb klienta należy dowiedzieć się już o konkrety, jak: preferowana cena, wielkość, marka i inne specyficzne parametry. Poszukiwanie konkretów odbywa się poprzez zadawanie pytań zamkniętych, rozpoczynających się najczęściej od zapytania „czy”, tj. czy interesuje pana jakaś specyficzna marka, czy woli pan duży czy mały ekran itp. Ostatecznie pytania, które zadał sprzedawca powinny doprowadzić go do wyboru kilku egzemplarzy produktu, który następnie będzie prezentowany klientowi w formie korzyści.

 

Rysunek 1. Oferowanie korzyści dla klienta

 

Źródło: Opracowanie własne

 

Każdemu przedmiotowi czy usłudze można przypisać pewną ilość cech, jak np. wielkość, ciężar, kolor, wytrzymałość, funkcjonalność, itp. Cechy te stanowią wady i zalety produktu z punktu widzenia klienta. Oczywiście nie jest słusznie mówić o wadach produktu i sprzedawcy nigdy tego nie robią. Jakkolwiek najbardziej doświadczeni pracownicy obsługi klienta potrafią wymienić jeden czy dwa główne i najbardziej widoczne dla klienta mankamenty, przez co zyskują na wiarygodności.

Sprzedawcy zatem powinni się koncentrować na zaletach, unikając wad. Dla przykładu, duży ekran w laptopie może być równocześnie wadą i zaletą dla klienta. Dzięki swej wielkości klient zyska na łatwości czytania tekstów, ale związana z tym wielkość laptopa będzie powodowała utratę komfortu podczas podróży. Zatem sprzedawca powinien przedstawiać zalety produktu w formie korzyści. Mówiąc o małym laptopie powinien zachwalać jego lekkość pozwalającą na komfortowe przenoszenie go z miejsca na miejsce. Kiedy prezentuje większy model musi wskazywać na komfort pracy. Tak samo, gdy prezentuje tani model, może wskazać na możliwe do poczynienia oszczędności, ale kiedy prezentuje droższy model, lepiej gdy będzie pomijał kwestię ceny, wskazując na niezwykle złożoną funkcjonalność umożliwiającą wykorzystanie sprzętu dla różnych celów.

Warto w tym miejscu zwrócić uwagę na zagadnienie wiarygodności sprzedawcy. W prezentowaniu korzyści dla klienta można popełnić kilka błędów. Największy z nich to potraktowanie klienta jako naiwnego odbiorcę informacji, który uwierzy we wszystko, co powie mu sprzedawca. Często na szkoleniach z metod sprzedaży uczy się przekształcania każdej cechy na korzyść dla klienta. Można przecież powiedzieć, że czarny kolor obudowy komputera powoduje, że nie widać na nim brudu a biały, że nie widać kurzu. Inteligentny klient szybko zorientuje się, czy sprzedawca prezentuje mu rzeczowe korzyści, czy też „zmusza się” do prezentacji ich na siłę w sposób nadmiernie ubarwiony. Taki sprzedawca szybko traci wiarygodność u klienta i zmniejsza, a czasami wyklucza szanse na sprzedanie mu czegoś, co od innego sprzedawcy chętnie by kupił.

Zrozumienie klienta

Mistrz sprzedaży i obsługi klienta musi dobrze zrozumieć kupującego. Do tej pory była mowa o badaniu potrzeb klienta poprzez zadawanie mu mniej lub bardziej szczegółowych pytań. To jednak nie wystarczy, by osiągnąć ponadprzeciętne wyniki sprzedaży. Sztuka obsługi klienta wymaga dobrego poznania nie tylko jego motywów, ale także osobowości. Dobry sprzedawca będzie potrafił dostosować używane przez siebie techniki oraz słowa do typu charakterologicznego klienta, którego obsługuje. Istnieje wiele typologii klientów. Tu zostanie przedstawiona jedna z ciekawszych, dość prosta do zrozumienia nawet przez osoby nie mające wykształcenia psychologicznego.

 

Rysunek 2. Podstawowe typy klientów – potrzeby, dobre i złe strony

 

Źródło: Monika Walczak, Techniki sprzedaży, Polski Uniwersytet Wirtualny (wyd. elektroniczne), s. 16.

 

Przedstawiony podział klientów oparty jest o dwa główne kryteria: dominację i formalizm.[2] Stopień dominacji określa, czy klient jest skłonny do narzucania własnego zdania, poglądu, punktu widzenia, czy też łatwo ulega wpływowi sprzedawcy przyjmując jego punkt widzenia. Formalizm określa dystans, jaki klient tworzy pomiędzy sobą a sprzedawcą. Niektórzy klienci wolą utrzymywać daleko posunięty dystans. Najczęściej będą to osoby starsze, osoby posiadające wyższy status społeczny. Inni kupujący są skłonni do szybkiego niemal zaprzyjaźniania się ze sprzedawcą i przechodzenia do relacji prawie koleżeńskich. Przedstawicielami takich typów są częściej osoby młode, które mają kontakt z młodym sprzedawcą.

Inicjator. To typ osoby żwawej, otwartej, skłonnej do dyskusji, która lubi narzucać swój punkt widzenia. Lubi przewodzić i być w centrum uwagi innych. Inicjator lubi żywą dyskusję opierającą się tak samo na faktach, jak i emocjach. Bardziej przekonają go korzyści natury prestiżowej niż drobne oszczędności, jakie może posiadać z faktu zakupu danego produktu. Inicjator jako osoba otwarta nie jest trudnym do przekonania klientem, jakkolwiek ma wymagania co do samego sprzedawcy. Takie typy nie lubią chłodnych analityków, którzy w procesie sprzedaży podają nudne statystyki i wyliczenia. Entuzjazm, dynamiczność i spontaniczność sprzedawcy są cechami czasami ważniejszymi niż cechy zakupywanego produktu. Podstawą podejmowania decyzji przez inicjatora jest jego subiektywna intuicja. Rzeczowe fakty mają znaczenie drugorzędne. Posiada dużą skłonność do podejmowania ryzyka, w tym także ryzyka związanego z zakupem produktu sobie nieznanego.

Wspierający. Ten typ kieruje się w głównej mierze swoimi uczuciami. Jest zwykle zdystansowany, jakkolwiek miły i gotowy do dawania wsparcia. Stara się postępować w taki sposób, by nie urazić innych w swoim działaniu czy rozmowie. Odmówienie prośby drugiej strony sprawia mu dużą trudność. W procesie przekonywania takiego klienta należy postawić na zapewnienie mu poczucia bezpieczeństwa. To bezpieczeństwo należy rozumieć w dwojaki sposób: po pierwsze, że decyzja, którą podejmuje jest słuszna, że produkt spełni jego oczekiwania, a jeżeli tak się nie stanie będzie mógł go zwrócić. Typ wspierający bardzo unika podejmowania ryzyka, a jego decyzje muszą być długo i dogłębnie przemyślane. Po drugie, zapewnienie bezpieczeństwa musi rozpocząć się od samego sprzedawcy. Jego postawa, sposób mówienia, zachowania powinny pokazywać takiemu klientowi pełną sympatię i oddanie. Pewne zaangażowanie emocjonalne jest tu konieczne.

Kontroler. W przypadku poprzednich dwóch typów duże, jeżeli nie dominujące znaczenie miały emocje, czyli wydawałoby się sprawy drugorzędne w procesie sprzedaży. W przypadku dwóch pozostałych typów kwestie emocjonalne mają rzeczywiście znaczenie marginalne, natomiast dominujące stają się aspekty racjonalne. Typ kontrolera kieruje się przede wszystkim logiką, ale wspartą zmysłami. To typ przywódcy, który chce mieć zawsze rację, który musi dominować nad innymi utrzymując nad nimi i nad sytuacją swoistą kontrolę. Ten typ nie lubi ciągnących się dyskusji, jest mocno nastawiony na wynik swojego działania. Najkrótsza i najbardziej efektywna droga realizacji tego celu jest drogą najsłuszniejszą. Jeżeli sprzedawca chce zaskarbić sobie uznanie kontrolera i przekonać go do zakupu, musi być zwięzły w przekonywaniu, koncentrując się na najważniejszych cechach – korzyściach produktu. Zdania powinny być krótkie i od razu warto przejść do sedna sprawy. Kontroler podejmuje decyzje szybko. Jeżeli nie przekona się go przy pierwszych kilku zdaniach, kolejne tym bardziej nie dotrą do jego uwagi. Nie będzie bowiem już ich słuchał.

Analityk. To najbardziej logiczny ze wszystkich typów. Jest bardziej uległy od kontrolera, ale też bardziej nietowarzyski. Jest nastawiony na dokładną analizę podejmowanej decyzji. Sprawy entuzjazmu sprzedającego a także jego emocjonalnego stosunku nie mają dla niego większego znaczenia. Szybciej go zdenerwują niż zachęcą. Typ analityczny lubi liczby, fakty, statystyki i to w najdrobniejszych szczegółach. Przekonując analityka warto przygotować sobie dokumentację techniczną czy pokazać badania naukowe. Podejmowanie decyzji przez analityka jest procesem długim. Bierze on pod uwagę bardzo wiele aspektów sprawy, które musi sobie uporządkować wg sobie tylko znanych wzorców. Jednym z największych błędów, jakie można popełnić przy próbie sprzedaży analitykowi, to naciskanie go na szybsze podjęcie decyzji oraz nieścisłości w wyliczeniach czy brak logiki prezentowanych faktów. W takiej sytuacji traci się jego zaufanie i zniechęca do siebie. Obsługując analityka trzeba się przygotować na długą dyskusję podpartą mocnymi dowodami.

Prezentacja sprzedawanych produktów

Korzyści, których klient potrzebuje i oczekuje jest zwykle wiele. Można je jednak pogrupować na kilka ogólnych kategorii. W zależności od branży, sprzedawanego produktu, celu, dla którego klient zakupuje produkt oraz osobowości kupującego, należy skoncentrować się na najważniejszych. W trakcie sprzedaży warto posługiwać się przymiotnikami wymienionymi poniżej, odnoszącymi się do poszczególnych motywów zakupu:

 

Tabela 1. Przymiotniki pobudzające motywacje

Motywacja zakupu klienta	Przymiotniki
KOMFORT	proste, praktyczne, łatwe, użyteczne, poręczne, pasujące, szybkie, wygodne
UROK	estetyczne, ładne
PYCHA	ekskluzywne, wyłączne, na miarę, doskonałe, oryginalne, preferencyjne, specyficzne, unikatowe
PIENIĄDZE	ekonomiczne, zyskowne
ASEKURACJA	gwarantowane, pewne, niezawodne, trwałe, solidne
NOWOŚĆ	rewolucyjne, awangardowe, zmienne, nowe, międzynarodowe

Źródło: Szkołut A., Kup pan cegłę! Praktyczne rady dla skutecznego sprzedawcy, „Personel”, dodatek Zawody – Funkcje – Specjalizacje, 1999, nr 5.

 

W lewej kolumnie tabeli zaznaczone są podstawowe potrzeby klienta, którymi może się on kierować w podejmowaniu decyzji zakupowych. Oczywiście nie każdy klient kupujący ten sam produkt posiada podobne potrzeby, jak i nie każda z tych potrzeb musi być ważna dla klienta. Doświadczony sprzedawca musi wiedzieć po wstępnej ocenie klienta, które potrzeby u niego dominują, a które mają marginalne znaczenie.

W prawej kolumnie wskazane są słowa – przymiotniki, które warto jest znać i używać w celu pobudzenia danej potrzeby. Praktyczne użycie ich w taki sposób, by stanowiły narzędzie do przekonania klienta, wymaga trochę wprawy. Są to jednak słowa bardzo użyteczne, o których warto pamiętać i uczyć się ich stosowania podczas obsługiwania każdego klienta.

Techniki negocjacji sprzedażowych

Techniki negocjacji są to określone chwyty o podłożu psychologicznym, wpływające na emocje lub sposób postrzegania drugiej strony. Dzięki ich zastosowaniu sprzedawca czy negocjator może łatwiej uzyskać cel, do którego zmierza. Techniki negocjacyjne tworzone są w oparciu o znajomości ludzkich reakcji i zachowania pod wpływem użycia określonych słów, zwrotów lub odpowiedniej konstrukcji wypowiedzi.

Myśląc o technice negocjacyjnej mówi się też o wszelkiego typu konstrukcjach zdań, które określają nasze oczekiwania lub żądania, w sposób zakamuflowany nakierowując na szybkie osiągnięcie porozumienia, czynienie ustępstw przez drugą stronę, odparowywanie jej ataku czy osłabianie pewności siebie. Wszystko to po to, by osiągnąć zamierzony cel.

Znajomość sposobów postępowania przy stosowaniu poszczególnych taktyk negocjacyjnych jest potrzebna także po to, aby lepiej poznać intencje drugiej strony i umieć się przed nimi bronić. W praktyce wyróżnia się ponad 200 różnych taktyk negocjacyjnych. Poniżej zostały przedstawione najczęściej stosowane.

 

Tabela 2: Wybrane techniki negocjacji.

Technika	Charakterystyka
Małymi kroczkami	Podchodząc do negocjacji nie wykorzystuje się od razu wszelkich dostępnych argumentów. Najpierw wykłada się na „stół” te mniejszej wagi, dla przetestowania czujności partnera i rozpoczęcia budowania napięcia. Kiedy grunt jest już przygotowany, przechodzi się do wytoczenia najważniejszych i najsilniejszych argumentów stosując „zmasowany atak” na drugą stronę. Niedoświadczony przeciwnik często pozbywa się swoich najważniejszych argumentów obronnych już w pierwszej fazie i teraz albo mu ich zaczyna brakować, albo musi powtarzać w kółko poprzednie. Strona atakująca ma w tej sytuacji przewagę i może łatwiej naciskać na stronę przeciwną.
Salami	Często trudno jest przekonać drugą stronę do dużego ustępstwa. Strona ta najczęściej nie będzie skłonna zrezygnować ze swoich korzyści bez zyskania czegoś, co wyrówna jej straty. Strona, która chciałaby zyskać duże ustępstwo partnera bez własnego ustępowania może zastosować technikę salami. Polega ona na prośbie o bardzo małe ustępstwo. Powinno ono być tak niewielkie, by partner nie oczekiwał nic w zamian. Kiedy spełni nasze oczekiwanie, prosimy go o kolejne malutkie ustępstwo. Jeżeli jedna strona będzie wytrwała w stosowaniu tej techniki, może krok po kroku zdobywać coraz większą pulę korzyści przy braku orientacji w sytuacji drugiej strony. Przypomina to odkrawanie po plasterku salami. Jeden plasterek jest tak cienki, że po jego odkrojeniu oko nie dostrzeże różnicy na całości wędliny. W stosowaniu tej techniki ważne jest, by kolejne prośby nie następowały po sobie zbyt szybko.
Tak, ale...	Jest to dyplomatyczna technika zastępująca słowo „nie”. Zamiast mówić wprost, że się nie zgadzamy, używamy zastępnika „tak, ale…” czyli mówimy, że drugą stronę oczywiście rozumiemy, ale występują przyczyny, z powodu których realizacja ich oczekiwań nie będzie możliwa do spełnienia. Stosując tą technikę pozwalamy drugiej stronie zachować twarz i łagodzimy wydźwięk braku naszej zgody.
Nie jestem tak dobry jak ty	Technika ta polega na sztuce dowartościowania drugiej strony w taki sposób, by ta była przekonana o swojej wyższości. Stosuje się to poprzez umniejszanie własnych umiejętności i na tym tle zawyżanie atutów partnera. Stosowanie tej techniki wymaga jednak dużego wyczucia, gdyż błąd może kosztować utratę wiarygodności.
Lawina	Ta technika polega na wykazaniu, że jeżeli strony nie dojdą do porozumienia w zakresie jakiegoś drobnego problemu, wywoła to lawinę zdarzeń, która doprowadzi do znacznie trudniejszej sytuacji.
Odkładanie	Polega na odłożeniu decyzji w danej sprawie na później, np. do następnego spotkania. W ten sposób zyskuje się czas na dopracowanie własnego stanowiska. Technikę tą stosuje się w sytuacji wystąpienia impasu, ale także gdy strona została zaskoczona sytuacją i nie jest w stanie szybko podjąć decyzji. Technikę tę stosują się bardzo często negocjatorzy, którzy nie potrafią podejmować decyzji. Robią wtedy co tylko można, by odłożyć ją na później. Może sytuacja się sama rozwiąże albo ktoś pomoże?
Choroby dyplomatyczne	Podobnie jak w poprzedniej metodzie, chodzi o odłożenie sprawy na później. Tym razem jednak cel osiąga się poprzez uniknięcie spotkania. Stosujący technikę wymyśla choroby i wypadki przedstawiając je jako zdarzenia losowe, które uniemożliwiły odbycie spotkania. Taktyka bardzo popularna w dyplomacji.
Tragiczne konsekwencje	Technika ma na celu przekonanie drugiej strony, że jeżeli porozumienie nie dojdzie do skutku, wystąpią bardzo tragiczne w skutkach dla wszystkich stron lub dla partnera konsekwencje.
Zdarta płyta	Technika polega na powtarzaniu w kółko określonego żądania bądź prośby do czasu, gdy partnerowi się znudzi bądź się tym zmęczy, a w konsekwencji czego zgodzi na propozycje. Technika dobrze znana i skuteczna wśród dzieci „negocjujących” z rodzicami. Czasami w praktyce biznesowej także się sprawdza.
Koń trojański	Polega na takim przedstawieniu oferty, by wyglądała ona na nieskazitelną. Po sfinalizowaniu transakcji okazuje się, że oferta zawierała wiele ukrytych wad tworzących znaczne problemy.
Wywołanie paniki	Ta technika ma na celu uniknięcie negocjacji poprzez wywołanie strachu lub paniki u partnera. Robi się to w taki sposób, że przedstawia się partnerowi taki obraz sytuacji, z którego ma wynikać, że jeżeli nie podejmie natychmiast decyzji, to spowoduje to zaistnienie niezwykle niekorzystnych dla niego problemów.
Osoby trzecie	Polega na zrzuceniu odpowiedzialności za problem na osobę trzecią. Jeżeli partner uzna winę osoby trzeciej, z odpowiedzialności zostaje zwolniona strona stosująca tą technikę. Pozwala jej to także zachować wiarygodność.
Zawiłości proceduralne	Jedna z ulubionych technik w negocjacjach z urzędami lub dużymi firmami. Stosujący ją stara się wykazać, że przepchnięcie oczekiwanej przez drugą stronę decyzji wymaga akceptacji wielu kierowników na różnych szczeblach zarządzania. Spowoduje to mnóstwo problemów i zajmie wiele czasu.
Bodźce fizyczne	Są to różnego typu zabiegi zmierzające do spowodowania dyskomfortu fizycznego lub psychicznego, a tym samym osłabienie czujności i koncentracji przeciwnika. Do najczęściej stosowanych należą: podniesienie temperatury i wyłączenie wentylacji w pomieszczeniu, w którym oczekuje strona. Posadzenie partnera w miejscu, w którym razi go światło lub słońce. Posadzenie go w nienaturalnie dużej odległości od biurka czy stołu, za którym siedzą przedstawiciele drugiej strony.
Na krawędzi	Polega na przekonaniu rozmówcy, że krawędź, po przekroczeniu której nastąpi katastrofa, znajduje się znacznie bliżej niż ma to miejsce w rzeczywistości.
Milczenie	Milczenie może być skuteczną, choć tylko w rękach doświadczonych negocjatorów, techniką przekonywania. Ludzie mają naturalną tendencję do unikania ciszy podczas spotkań. Umiejętnie stosujący tą technikę może sprowokować drugą stronę do ujawnienia znacznie większej ilości informacji niż sam ujawnia. Może także wywołać zakłopotanie i osłabić obronę partnera.
Przerwa	Przerwy mogą być różnej długości. Kilkusekundowa, spowodowana poproszeniem o kawę, kilkuminutowa – wyjście do toalety czy dłuższa, np. przerwa obiadowa. Stosuje się ją w celu uporządkowania informacji, przemyślenia linii obrony czy ataku, znalezienia nowego punktu widzenia a czasem przerwania impasu.
Ostateczne terminy	Polega na narzuceniu ostatecznego terminu lub odwoływaniu się do tego terminu. Mobilizuje to strony lub stronę do wykonania zobowiązań i przyspieszenia procesu negocjacji lub realizacji warunków umowy.
Co by było, gdyby…?	Taktyka szczególnie przydatna do testowania rozwiązań lub sprawdzania partnera. Poprzez pytanie „co by było, gdyby postąpić inaczej niż zwykle”, można wywołać dyskusję. Poprzez nią poszukiwać nowych koncepcji i rozwiązań. Z drugiej strony można testować partnera. Zapytanie np.: „co by było, gdybym zwiększył wielokrotnie moje zamówienia” może pokazać, do jakich ustępstw gotowy jest partner. Następnym razem pozwoli to przygotować lepszą strategię negocjacyjną.
Pomiar wstępny	Czasami próbuje się wykorzystać nieformalne spotkanie, nierzadko „przypadkowe”, by poznać poglądy i punkt widzenia drugiej strony na omawianą sprawę lub sprawy podobne. Zakłada się przy tym, że staną się one podstawą do opracowania przez tą stronę strategii negocjacyjnej. W ten sposób można lepiej przygotować własną strategię i dobrać lepsze argumenty.
Zamieszanie	Zamieszanie polega na takim przedstawieniu faktów bądź opisie sytuacji, by druga strona pogubiła się. Robi się to poprzez nieuporządkowanie przedstawianych informacji, użycie trudnych do zrozumienia pojęć, czasem nagłą zmianę tonu wypowiedzi. Druga strona może być tak zmieszana i zaskoczona, że nie będzie w stanie w krótkim czasie pozbierać myśli i przemyśleć argumentacji.
Poczucie winy	Jest to technika, która ma na celu wywołanie w drugiej stronie poczucia winy. Jest to silne uczucie, które osłabia racjonalność myślenia. Poczucie winy można wywoływać zarówno przypominając o niedopełnieniu przyrzeczonych zobowiązań, jak i odnosić się do bardziej prywatnych spraw, o których wiadomo atakującemu partnerowi.
Głupek	W tej metodzie podważa się zaufanie partnera samego do siebie wykazując, że myli się co do faktów, dat, liczb. Osłabia to jego pewność siebie i zwiększa szanse na wygraną drugiej strony.
Dobry i zły policjant	Technika ta stosowana jest w sytuacji, gdy po jednej stronie występuje co najmniej dwóch negocjatorów. Jeden z nich (grający rolę złego policjanta) wysuwa żądania radykalne, niemożliwe do realizacji przez drugą stronę. Drugi z zespołu, odgrywający rolę dobrego policjanta, stara się niejako przejść na stronę przeciwnika, udobruchać własnego kolegę z zespołu i przekonać, że nie powinien żądać tak dużo. Wskazuje jednocześnie, jaki jest właściwy poziom oczekiwań. Sztuczka polega na tym, że dobry policjant ma i tak zawyżone żądania względem dostępnych na rynku. Poprzez zastosowanie tej techniki oczekuje się, że druga strona przychyli się na stronę dobrego policjanta, który zdobędzie jej zaufanie i nie będzie skłonna do dalszych analiz i prowadzenia negocjacji.
Wszystko, na co mogę sobie pozwolić	Taktyka stosowana, gdy jedna ze stron chce przekonać drugą, że nie jest w stanie dać z siebie niczego więcej czy zgodzić się na większe ustępstwa. Technika ta wymaga dużej wytrwałości.
Lunch	Polega na złagodzeniu atmosfery i uczynieniu jej mniej formalną. Jest to częściowo technika zbieżna z „przerwą”, jakkolwiek tutaj stosuje się ją bardziej świadomie, przy zgodzie i akceptacji każdej ze stron. Zwykle można ją zastosować wtedy, gdy najważniejsze zagadnienia związane z problemem zostały omówione, a pozostały problemy mniejszej wagi.
Temat zastępczy	Cel i zasady stosowania tej taktyki są podobne do propozycji wyjścia na lunch. Chodzi o rozluźnienie atmosfery tym razem poprzez zajęcie się jakimś błahym tematem, który pozwoli na chwilę relaksu i odcięcia się od zasadniczego problemu.
Zasłona dymna	Jest to pewna wersja taktyki „zamieszania” z tą różnicą, że tym razem zamieszanie u przeciwnika wywołuje się po to, by zyskać czas dla siebie i na przykład przemyśleć w tym czasie własną argumentację.
Wybiórcze traktowanie	Technika ta polega na wyborze z grupy tego partnera, który wydaje się być najbardziej przychylny drugiej stronie. Następnie formułuje się przekaz pod niego, zwraca się bezpośrednio do niego traktując pozostałych drugorzędnie. Stosując tą technikę należy jednak uważać, by nie skoncentrować się na przedstawicielu drugiej strony, który ma mniejszą rangę w grupie, pomijając tym samym np. szefa zespołu.
Celowe niezrozumienie	Polega na tym, że strona udaje, że nie zrozumiała, co partner chciał przekazać. Gdy on będzie raz jeszcze tłumaczył swoją kwestię, druga strona zyska czas na przemyślenie swojego rozwiązania.
Ostatnia prośba	Technika stosowana najczęściej pod koniec negocjacji, po ustaleniu wszystkich wcześniejszych szczegółów. Na chwilę przed zawarciem porozumienia, np. podpisaniem umowy, składa się stronie ostatnie drobne żądanie lub prośbę. Entuzjazm, jaki wywołało u wszystkich zakończenie rozmów może osłabić czujność strony i ta zgodzi się na ostatnią prośbę partnera.
Błędne podsumowanie	Występuje, gdy jedna ze stron podsumowując negocjacje zakrzywia wnioski na swoją korzyść. Jeżeli druga strona przeoczy to lub zbagatelizuje, stosujący błędne podsumowanie może wykorzystać to dla swoich celów.
Przerzucenie ciężaru	Taktyka przerzucania odpowiedzialności za przedstawienie rozwiązań na drugą stronę. Jednym z najczęściej wykorzystywanych powodów stosowania tej taktyki jest przerzucenie na drugą stronę propozycji określenia ceny (warunków) wyjściowej. Ten, kto ma możliwość wypowiedzenia się w tej kwestii jako drugi, będzie znał preferencje przeciwnej strony. Może się zdarzyć, że druga strona zaproponuje cenę (warunki) wyjściową znacznie korzystniejszą niż zakładaliśmy.

Źródło: Na podstawie: P. Steele, J. Murphy, R. Russiall, Jak odnieść sukces w negocjacjach, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2005, s.124-134 oraz M. Łużniak, Negocjacje A: Czy jesteśmy negocjatorami?, Polski Uniwersytet Wirtualny, Łódź 2006, s. 13-15.

 

Komunikacja w relacji z klientem

Zasady obsługi klienta czy techniki negocjacyjne to ważne aspekty pracy z klientem. Nie można jednak zapominać o czymś, co tworzy tło wszelkich kontaktów sprzedażowych. Coś, co jest niezmiernie ważne a jednocześnie trudne do dostrzeżenia. Jest to komunikacja, czyli sztuka porozumiewania się. Porozumiewanie się ludzi odbywa się poprzez słowa, co jest oczywiste, ale także poprzez różnego rodzaju gesty. Znajomość zasad komunikacje słownej – werbalnej, jak i związanej z zachowaniem czy gestykulacją – niewerbalnej, doskonale uzupełnia umiejętności sprzedażowe.

Komunikacja werbalna

Komunikacja werbalna to porozumiewanie się za pomocą słów. Sprowadza się ona do tego, iż przekazując komunikaty używamy wyrazów, zamieniając nasze myśli na słowa. Nie słowa same w sobie są jednak tu najistotniejsze, ale sposób ich wypowiadania, to jak brzmią w ustach mówiącego.

Jednym z najistotniejszych narzędzi w komunikacji werbalnej jest głos. Swojego głosu nigdy nie słyszymy tak, jak słyszą go inni, o czym warto pamiętać. Można to sprawdzić nagrywając i odsłuchując swój głos w urządzeniu rejestrującym dźwięk.

Brzmienie głosu ma wpływ na opinię rozmówcy o nas. Chodzi tu o wyraźność mówienia, ale także o ton głosu, jego melodykę, tempo mówienia. Istnieją możliwości zmiany barwy głosu, metody te są znane aktorom czy dziennikarzom telewizyjnym. Sprzedawca raczej nie musi się aż tak bardzo poświęcać i uczyć, by jego głos brzmiał nisko, co jest lepiej odbierane przez słuchających. Powinien jednak starać się mówić przede wszystkim wyraźnie i nie za szybko. Doskonalenie tych dwóch składników mowy werbalnej jest podstawowym zadaniem pracownika kontaktującego się z klientami.

Należy pamiętać, że komunikacja werbalna to nie tylko głos i słowa, ale cała osobowość mówcy, jego nastawienie do świata, zapał, sympatia, optymizm, którym zjednuje sobie rozmówcę. Dzięki pozytywnemu stosunkowi do świata i do ludzi brzmienie naszego głosu zmienia się samoczynnie. Bez udziału świadomości zaczynamy wybrzmiewać w sposób przyjemniejszy dla ucha słuchacza. Co za tym idzie, jesteśmy bardziej przekonujący.

Komunikacja niewerbalna

Komunikacja niewerbalna obejmuje sygnały płynące z ruchów ciała, jak dynamika ruchów ciała, mimika twarzy, kontakt wzrokowy czy gestykulacja rąk[3].

Komunikacja niewerbalna jest trudna do opisania, ponieważ nie istnieją jednoznaczne reguły wskazujące na zależność pomiędzy np. określoną postawą ciała a sygnałem, który chcemy przekazać. Owszem, są częściej powtarzające się zależności, jak np. gdy kłamiemy pocieramy nos, czy jak jesteśmy zadowoleni, to wyrażamy to uśmiechem. Są to jednak jedynie pewne wskazania. Poszczególni ludzie mogą różnić się w wyrażaniu określonych sygnałów, a z drugiej strony doświadczony negocjator będzie potrafił dobrze naśladować właściwe gesty, by oszukać drugą stronę co do swoich prawdziwych intencji.

Wyróżnia się dziesięć rodzajów niewerbalnych sposobów komunikowania[4]:

• gestykulacja, a więc ruchy rąk, dłoni, palców, nóg, stóp, głowy, korpusu ciała;
• mimika, wyraz twarzy świadczy o stanach emocjonalnych;
• dotyk i kontakt fizyczny;
• spojrzenia wzajemne i spoglądanie jednostronne – częste utrzymywanie kontaktu wzrokowego jest sygnałem przyjaźni, unikanie i odwracanie wzroku to z kolei sygnały „uników” psychicznych;
• dystans fizyczny – skracanie dystansu i zbliżanie się do siebie jest znakiem zbliżania się psychicznego, oddalanie się stanowi oznakę utraty kontaktu;
• pozycja ciała wyraża przede wszystkim napięcie wewnętrzne bądź też rozluźnienie;
• wygląd zewnętrzny, ubiór jest częściowo uzależniony od budowy ciała, częściowo od obyczajów kulturowych oraz typów osobowości; staranność ubioru sygnalizuje przywiązywanie wagi np. do oficjalnego spotkania, nadanie mu specjalnego znaczenia;
• dźwięki paralingwistyczne (parajęzyczne) – śmiech, płacz, ziewanie, mruczenie, mlaskanie, posapywanie, westchnienia itd.; ich krótkotrwałość nie oznacza, że nie są ważne;
• jakość wypowiedzi związana z intonacją i natężeniem głosu;
• elementy środowiska fizycznego, w którym zachodzą procesy komunikowania, a przede wszystkim: rodzaj przestrzeni i wyposażenie przestrzeni.

Wygląd fizyczny jest tym wszystkim, co można dostrzec okiem. Głównie zwraca się uwagę na wygląd, ubiór, rasę, płeć, wzrost, wagę, budowę ciała. Na podstawie wyglądu tworzy się wrażenie odnośnie poziomu kultury człowieka, jego wykształcenia, statusu społecznego, zamożności. Dzięki temu wrażeniu dostosowujemy zwykle nasze zachowanie i stosunek do danej osoby.

Mowa ciała odnosi się do gestów, mimiki twarzy, kierunku patrzenia. Mowa ciała wynika z emocji. Każda emocja wywołuje określone napięcie mięśni. Generalnie emocje negatywne napinają mięśnie a emocje pozytywne rozluźniają je. Mową ciała pokazujemy czy lubimy osobę, z którą rozmawiamy, czy też mamy do niej negatywny stosunek.

Wyraz twarzy stanowi najbardziej wymowny sposób wyrażania emocji. Na twarzy po prostu widać ich najwięcej. Sześć podstawowych emocji, które wyraża nasza mowa ciała, w tym twarz, to: smutek, złość, wstręt, strach, zdziwienie, radość. Zdziwienie i radość są zazwyczaj komunikowane oczami i dolną częścią twarzy, strach i smutek przede wszystkim oczami, złość dolną częścią twarzy, brwiami i czołem, a wstręt jest okazywany w dolnej części twarzy.

Kontakt wzrokowy odkrywa nasz stosunek do rozmówcy. Takie czynniki, jak długość patrzenia na rozmówcę czy utrzymywanie kontaktu wzrokowego pokazuje, czy lubimy go czy też mamy stosunek obojętny lub negatywny. Unikanie kontaktu wzrokowego może być odebrane jako dezaprobata co spowoduje, że klient nie będzie skłonny do podtrzymywania rozmowy. Z drugiej strony należy pamiętać, by nie „wgapiać” się w rozmówcę, bo może to być dla niego krępujące lub może uznać rozmówcę za natarczywego.

Gesty i inne ruchy ciała są nieodłącznym elementem rozmowy. Podczas mówienia możemy kreślić w powietrzu kształty wyrażające to, co chcemy powiedzieć. Często kiwamy głową, grozimy palcem, zaciskamy pięść. Ręce po twarzy są najbardziej ekspresyjnym elementem naszego ciała.[5]

W przypadku postawy ciała możemy przyjąć postawę zamkniętą lub otwartą. Wyraża ona nasz stosunek do partnera. Ogólnie uważa się, że osoby otwarte i pewne siebie przyjmują postawę swobodną, z uniesioną głową. Natomiast głowa pochylona do przodu i ręce złożone lub kurczowo coś trzymające oznaczają niepewność i uległość. Przykładem postaw ciała wyrażających stosunek do rozmówcy może być poniższy rysunek.

 

Rysunek 3. Postawa ciała przyjmowana podczas rozmów.

Źródło: Pease A., Mowa ciała: jak odczytywać myśli innych ludzi z ich gestów, Gemini, Kraków 1992, s. 76

 

Dotyk jest formą komunikacji mówiącą o bliskości i zaufaniu. Kontakt dotykowy, poza uściskiem dłoni – gestem, który może być tak samo zimny i formalny, jak i bliski i ciepły, wyraża najczęściej pozytywne intencje. Kontaktem dotykowym może być pocałunek, trzymanie się za ręce, poklepywanie, głaskanie, opieranie dłoni na ramieniu. Rodzaj i częstotliwość tego typu sygnałów wynika z wielu czynników, w tym stopnia znajomości rozmówców, ich płci oraz statusu społecznego. Oczywiście należy pamiętać, że kontakt dotykowy może być wymuszony, by uzyskać określony efekt. Warto też pamiętać o istnieniu znacznych różnić kulturowych, gdyż wiele zachowań naturalnych w jednym kraju jest nie do przyjęcia w innych kręgach kulturowych.

Przy odczytywaniu znaczenia zachowań niewerbalnych należy zachować ostrożność. Wiele z nich bowiem nie jest jednoznaczne. Np. trzymanie założonych rąk na klatce piersiowej może oznaczać pewność siebie lub strach a czasami zamyślenie. O tym, czym jest ten gest, powinny mówić inne sygnały, które potwierdzają istnienie danej emocji. Generalnie żadna emocja nie pojawia się tylko w jednym miejscu ciała. Im silniejsza emocja, tym więcej komunikatów będzie świadczyło o jej istnieniu. Zarówno radość jak i strach będzie uwidaczniał się w mimice twarzy, oczach, w gestykulacji rąk czy brzmieniu głosu. Jeżeli poszczególne części ciała pokazują istnienie sprzecznych emocji może to oznaczać nieszczerość naszego rozmówcy. Warto wtedy bardziej wnikliwie przyjrzeć się jego propozycjom czy zachowaniu.

Zrozumienie komunikacji werbalnej i niewerbalnej ma wielkie znaczenie dla skuteczności sprzedawcy i obsługi klienta. Z jednej strony pomaga w odczytywaniu jego prawdziwych intencji, nastrojów, tego czy rozumie, co chcemy mu powiedzieć czy też pogubił się w tym. Z drugiej strony pomaga sprzedawcy wybić się na wyższy poziom umiejętności zawodowych. Odpowiednie dostosowanie mimiki, gestów ciała, wyglądu pozwoli być bardziej przekonującym, wzbudzać większe zaufanie i tworzyć lojalnego klienta.

Bibliografia

Łużniak M., Negocjacje A: Czy jesteśmy negocjatorami?, Polski Uniwersytet Wirtualny, Łódź 2006

Nęcki Z.: Negocjacje w biznesie, Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoły Biznesu, Kraków 1995

Pease A., Mowa ciała: jak odczytywać myśli innych ludzi z ich gestów, Gemini, Kraków 1992

Performance Research Associates, Jak zapewnić znakomitą obsługę klientów, Oficyna Ekonomiczna, Wolter Kluwer Polska, Kraków 2006

Steele P., Murphy J., Russiall R., Jak odnieść sukces w negocjacjach, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2005

Szkołut A., Kup pan cegłę! Praktyczne rady dla skutecznego sprzedawcy, „Personel”, dodatek Zawody – Funkcje – Specjalizacje, 1999, nr 5.

Walczak M., Techniki sprzedaży, Polski Uniwersytet Wirtualny (wyd. elektroniczne),

 

[1] Na podstawie: Performance Research Associates, Jak zapewnić znakomitą obsługę klientów, Oficyna Ekonomiczna, Wolter Kluwer Polska, Kraków 2006, s. 13-44.

[2] Monika Walczak, Techniki sprzedaży, Polski Uniwersytet Wirtualny (wyd elektroniczne), s. 16.

[3] Pease A., Mowa ciała: jak odczytywać myśli innych ludzi z ich gestów, Gemini, Kraków 1992, s. 75

[4] Nęcki Z.: Negocjacje w biznesie, Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoły Biznesu, Kraków 1995s. 110.

[5] Pease A., Mowa ciała: jak odczytywać myśli innych ludzi z ich gestów, Gemini, Kraków 1992, s. 76